×MENU Biostat

Tag: narzędzia badawcze (21)




Tajemniczy klient - fast food

Fast Food
Badanie standardów obsługi klienta w restauracjach typu Fast Food
 
 
  • Klient: branża gastronomiczna
  • Ilość punktów usług: 12
  • Rozkład terytorialny: cała Polska
  • Problemy: spadek sprzedaży w ostatnim roku o 6% niedopracowane standardy obsługi klienta
  • Weryfikacji jakości obsługi klienta przez personel
  • Określenia zgodności zachowań personelu z przyjętymi standardami obsługi
  • Określenia trafności i użyteczności przyjętych standardów obsługi
  • Wskazania obszarów wymagających zmiany przyjętych procedur
  • Utrwalenie właściwych wzorów zachowań personelu i standardów obsługi
  • W 12 wybranych restauracjach sieciowych, zlokalizowanych na terenie całej Polski, przeprowadzono po cztery obserwacje metodą tajemniczego klienta
  • Każdą obserwację w wybranej restauracji prowadził inny audytor, co pozwoliło zobiektywizować wnioski oraz zminimalizować ryzyko rozpoznania obserwatorów
  • Obserwacje były rejestrowane z wykorzystaniem ukrytych mikrokamer oraz dyktafonów
  • Wykonane zostały zdjęcia dań oraz wybranych elementów przestrzeni restauracji
  • Audytorzy – bezpośrednio po przeprowadzeniu obserwacji – dokonali oceny jakości obsługi wypełniając odpowiedni kwestionariusz on-line
  • Zamawiający miał dostęp do danych kwestionariuszowych oraz do materiałów audio/wizualnych poprzez odpowiednią aplikację na stronie http://www.cati-system.pl/mystery-shopping
  • Zamawiający mógł wykorzystać aplikację internetową do samodzielnego bieżącego opracowywania wyników
  • Sporządzony został raport dla Zamawiającego zawierający ilościowe i jakościowe dane, zawarte na diagramach, tabelach, wykresach i zdjęciach, wnioski i rekomendacje
  • Personel otrzymał listę pożądanych zachowań oraz zdjęć przedstawiających, jak powinien i jak nie powinien wyglądać oferowany produkt
  • Obserwacje zostały powtórzone po upływie dwóch miesięcy od czasu przedstawienia wniosków z badań
  • Zweryfikowano jakość obsługi klienta, w takim zakresie jak:
  • czas reakcji obsługi
    - sposób powitania i pożegnania klienta
    - przekazanie informacji o produktach
    - zgodność ścieżki postępowania przy wyborze dań
    - zachowanie czystości miejsca spożywania posiłków
    - estetyka wydawanych posiłków
    - jakość wydawanych posiłków
  • Zalecono modyfikację standardów obsługi poprzez wprowadzenie wariantów dla określonego typu klientów oraz dla określonej pory dnia
  • Zmodyfikowano procedurę szybkiego diagnozowania potrzeb żywieniowych klientów
  • W niektórych restauracjach zalecono zmianę funkcjonalnych elementów przestrzeni
  • W punktach, w których zrealizowano obserwacje, liczba klientów wzrosła o ok 15-20%
  • W punktach, w których zastosowano rekomendacje, liczba klientów wzrosła o ok 8-16%

Tajemniczy klient - hotele

Hotele
Wypracowanie standardów obsługi klienta w obiekcie hotelowym
 
 
  • Typ klienta: branża hotelarska
  • Liczba miejsc realizacji badań: 1
  • Obszar funkcjonowania: średniej wielkości miasto na prawach powiatu
  • Problemy: brak wzrostu liczby gości mimo intensywnej kampanii reklamowej; niski odsetek powracających klientów; niski odsetek zainteresowanych finalizujących transakcję
  • Oceny umiejętności rozpoznawania potrzeb klienta przez pracowników obsługi
  • Oceny doboru stylu, formy i treści komunikacji do określonego typu klienta na etapie prezentacji oferty
  • Oceny estetyki i funkcjonalności wnętrza obiektu, w tym znajdujących się w hotelu kawiarni i restauracji
  • Oceny jakości obsługi klienta na recepcji, w kawiarni, restauracji oraz w przestrzeni noclegowej
  • Wypracowanie standardów obsługi klienta
  • Przeszkolenie personelu z zakresu standardów obsługi klienta
  • Wystosowane zostały zapytania w formie e-mailowej i telefonicznej z zakresu oferty noclegowej i gastronomicznej – z rozróżnieniem określonych typów klienta – zgodnie z metodą mystery calling
  • Wykonana została analiza adekwatności stylu, formy i treści komunikacji z klientem względem potrzeb klienta
  • Przeprowadzona została selekcja audytorów oraz szkolenie pod kątem wiedzy z zakresu obsługi hotelowej
  • Przeprowadzone zostały trzy niezależne obserwacje przez tajemniczych klientów występujących w roli gości hotelowych
  • Audytorzy ocenili poszczególne aspekty funkcjonowania obiektu na odpowiednim kwestionariuszu ankiety, zarejestrowali nagrania audio/wideo oraz wykonali zdjęcia odpowiednich części obiektu
  • Zorganizowane zostały spotkania warsztatowe z managerami hotelu mające na celu wypracowanie standardów obsługi klienta
  • Sporządzony został raport podsumowujący, wraz z tutorialem dla pracowników
  • Zorganizowane zostało szkolenie pracowników z zakresu przestrzegania standardów obsługi klienta
  • Wypracowanie standardów obsługi klienta oraz przeszkolenie pracowników z zakresu rozpoznawania potrzeb klientów oraz z zakresu form i sposobów komunikacji
  • Wzrost odsetka gości korzystających z kawiarni (6%) i restauracji (11%) po 6 miesiącach od przeprowadzenia szkoleń z pracownikami
  • Wzrost ilości zapytań oraz odsetka sfinalizowanych transakcji w stosunku do ogółu zapytań (19%)
  • Wzrost zadowolenia gości – ustalony na podstawie wewnętrznych ankiet monitoringowych
  • Prawie dwukrotny wzrost odsetka powracających klientów

Tajemniczy klient - banki

Banki

 

  • Zamawiający: branża bankowa
  • Ilość placówek bankowych: 20
  • Zasięg: ogólnopolski
  • Problem: regularnie zmniejszająca się liczba umów zawieranych bezpośrednio w oddziale banku
  • Weryfikacja stopnia przestrzegania przez pracowników banku obowiązujących tandardów obsługi klienta
  • 20% wzrostu pod względem częstotliwości zawierania umów w oddziałach bankowych
  • Zbadanie jak klienci postrzegają placówki bankowe pod kątem wizualnym
  • Weryfikacja w jakim stopniu przestrzegane są procedury nawiązywania kontaktu z klientem
  • Monitoring spełniana standardów pod względem budowania lojalności
  • Jakość obsługi klientów w okienku
  • Prezentacja pracowników oraz stanowisk ich pracy
  • Kultura osobista personelu
  • Czas oczekiwania klientów na obsługę
  • Poczucie bezpieczeństwa o poufność udostępnianych danych
  • Ocena placówki pod względem aranżacji wnętrza
  • Weryfikacja umiejętności i kompetencji kadry
  • Tajemniczy Klienci zostali zobowiązani do sporządzania dokumentacji foto oraz audio z prowadzonych wizytacji oraz automatycznego jej przesyłania w celu weryfikacji
  • Nagrania były sporządzane z wykorzystaniem dedykowanej aplikacji na urządzenia mobilne
  • Klient oraz kadra menedżerska każdej z placówek korzystali ze specjalnej platformy, która umożliwiała im automatyczne generowanie raportów w formie czytelnych wykresów oraz tabel
  • System pozwalał na zgłaszanie ewentualnych reklamacji w przypadku zastrzeżeń dotyczących realizacji pomiarów tajemniczych klientów
  • Klienci banku czuli się traktowani w zbyt formalny sposób, a poziom kultury osobistej pracowników obsługi budził spore zastrzeżenia
  • Zaobserwowano rażące nieprawidłowości pod względem zapewniania klientom poczucia bezpieczeństwa o przekazywane dane
  • Zniechęcającym czynnikiem do odwiedzania placówek był ich mało estetyczny wygląd, a także nieuporządkowane stanowiska pracy
  • Kluczowym powodem rezygnacji z podpisywania umów w oddziałach była konieczność zbyt długiego oczekiwania w kolejce na obsługę
  • o 15% zwiększyła się częstotliwość umów podpisywanych w placówce
  • Klient udoskonalił standardy dotyczące poufności danych, a także skutecznie zmotywował pracowników do ich przestrzegania
  • Przeciętny czas oczekiwania na obsługę w okienku uległ skróceniu o 20%
  • Powstał program premiowania najlepszych pracowników obsługi, którzy stosują się do wdrożonych standardów
  • Wygląd placówek dostosowano do oczekiwań klientów

Tajemniczy klient - telefonia

Telefonia komórkowa

 

  • Klient: znany na polskim rynku operator telefonii komórkowej
  • Ilość placówek: 80
  • Rozkład terytorialny: cała Polska
  • Problem: niezmienny brak wzrostu sprzedaży pomimo licznych kampanii marketingowych
  • Weryfikacja oraz modyfikacja/udoskonalenie standardów obsługi klientów
  • Weryfikacja satysfakcji klientów z jakości obsługi
  • Identyfikacja istotnych uchybień w obsłudze klienta
  • Bieżący monitoring przestrzegania przez pracowników nowych standardów
  • Maksymalizacja satysfakcji klientów
  • Wzrost sprzedaży usług o co najmniej 4% po 3 miesiącach od wdrożenia standardów
  • Analiza dotychczasowych procedur obsługi w ramach spotkań warsztatowych z przedstawicielami Operatora
  • Analiza danych zastanych (fora internetowe, Facebook) odnośnie oczekiwań Klientów
  • Anonimowe badania ankietowe satysfakcji: - Respondenci: faktyczni klienci Operatora - Badani mogli sprecyzować oczekiwania w zakresie obsługi oraz przedstawić sugestie zmian
  • Podsumowanie wniosków z warsztatów
  • Wypracowanie nowych standardów obsługi klienta – utworzenie Księgi Standardów
  • Szkolenie wdrożeniowe dla pracowników Operatora
  • Monitoring wdrożonych standardów:
    wizyty z udziałem tajemniczego klienta:
    - zwieńczone wypełnieniem przez audytorów                        kwestionariusza obserwacji
    - sporządzono dokumentację fotograficzną i nagrania audio/video z wizyty
    - za pośrednictwem platformy internetowej firmy Biostat zapewniono Operatorowi dostęp online do wyników pomiarów
  • Badanie Mystery Calling:
    - weryfikacja przestrzegania standardów telefonicznej obsługi klienta
    - ewaluacja znajomości aktualnej oferty Operatora przez pracowników
  • Dla 33% klientów jakość obsługi stanowi główne kryterium wyboru operatora komórkowego
  • Konkurencja lepiej wypada pod względem czasu obsługi oraz realizacji składanych zamówień
  • Niedostateczna znajomość oferty sieci przez pracowników
  • Niewielkie zainteresowanie potrzebami zakupowymi klienta
  • Niski poziom życzliwości i kultury osobistej podczas obsługi, zwłaszcza telefonicznej
  • Przeciętny poziom znajomości szczegółów aktualnej oferty wśród pracowników
  • Liczba zadowolonych klientów – wzrost o 7% po 3 miesiącach od wdrożenia standardów
  • Sprzedaż usług – wzrost o 5% po 3 miesiącach od wdrożenia standardów
  • Zwiększenie o 9% liczby zgłoszeń biznesowych realizowanych przy pierwszym kontakcie z konsultantem
  • Wypracowanie skutecznego programu premiowego
  • Wzrost o 20% liczby umów zawieranych przez klienta w trakcie rozmowy telefonicznej z konsultantem

Tajemniczy klient - stacje benzynowe

Stacje benzynowe

 

  • Klient: branża paliwowa, działalność na rynku regionalnym
  • Ilość punktów usług: 4
  • Rozkład terytorialny: województwo wielkopolskie
  • Problemy: niska konkurencyjność w stosunku do znanych stacji o zasięgu ogólnokrajowym i globalnym, przy konkurencyjnych cenach paliwa i oferowanych produktów
  • Oceny komfortu procesu tankowania paliw, w tym łatwości obsługi dystrybutorów
  • Oceny czytelności informacji na temat oferowanych; produktów i usług
  • Oceny komfortu posługiwania się sprężarką powietrza i odkurzaczem
  • Oceny jakości oferowanych na stacji posiłków
  • Oceny zachowania standardów higieny pracowników przy przygotowywaniu posiłków
  • Oceny wizerunku pracowników oraz komunikacji z klientem
  • Wypracowania standardów w zakresie formy i treści informacji wizualnych
  • Wypracowania standardów w zakresie wyglądu, zachowania pracowników oraz standardów komunikacji z klientem
  • Ewaluacji standardów obsługi klienta (w połączeniu z badaniem ilościowym)
  • Przeprowadzenie jednorazowych obserwacji każdej stacji w wykonaniu tajemniczego klienta
  • Rejestracja obserwacji z wykorzystaniem ukrytych mikrokamer oraz dyktafonów
  • Wykonanie zdjęć materiałów i przestrzeni informacyjnej
  • Wypełnienie kwestionariusza ankiety przez audytorów po zakończeniu każdej obserwacji
  • Udostępnienie Zamawiającemu danych kwestionariuszowych poprzez odpowiednią aplikację na stronie www.cati-system.pl/mystery-shopping
  • Sporządzenie raportu zawierającego ilościowe i jakościowe dane, wnioski i rekomendacje z zakresu wprowadzenia standardów obsługi klienta
  • Warsztat z Zamawiającym ukierunkowany na wypracowanie standardów obsługi klienta w połączeniu z usługą szkoleniową
  • Ponowne przeprowadzenie obserwacji w wykonaniu tajemniczego klienta w celu ewaluacji wypracowanych standardów
  • Modyfikacja standardów oraz wypracowanie wskazówek dla sprzedawców w zakresie komunikacji z klientem
  • Pozyskanie nowych klientów
  • Wzrost odsetka klientów korzystających z oferowanych na stacji posiłków i innych usług o 23%
  • Wzrost odsetka lojalnych klientów
  • Dostosowanie estetyki wnętrza oraz jego funkcjonalności do potrzeb klientów
  • Wysoki poziom zadowolenia faktycznych klientów (na podstawie badań ilościowych)

Tajemniczy klient - butiki

Butiki odzieżowe

 

  • Klient: branża odzieżowa
  • Ilość butików: 4
  • Terytorium: województwo śląskie
  • Problem: duża liczba odwiedzających placówki nie przekłada się na wzrost sprzedaży
  • Wykrycie powodów niezadowalających wyników sprzedaży
  • Zbadanie, czy pracownicy obsługi stosują się do obowiązujących procedur
  • Weryfikacja, czy stosowane procedury są dostosowane do potrzeb klientów
  • Korekta lub usprawnienie obowiązujących dotychczas standardów obsługi
  • Zauważalny wzrost sprzedaży o co najmniej 10%
  • Przeprowadzono wstępne konsultacje z Klientem w celu rozpoznania profilu i wizji firmy oraz umówienia wdrożonych standardów obsługi
  • Stworzone procedury zostały oparte na założeniu, że klient będzie preferował samodzielny dobór odzieży, co najwyżej z minimalnym wsparciem pracownika obsługi. Nie było więc wymagane podejście do klienta, jeżeli ten nie zwrócił się z prośba o pomoc
  • Zrealizowano ankietowe badania satysfakcji, które wykazały, że sieć butików postrzegano jako nastawioną na klienta masowego
  • Klienci byli rozczarowani faktem, że pracownicy obsługi nie wyrażali chęci udzielania wsparcia w doborze odzieży
  • Posiłkując się wynikami badania satysfakcji, dokonano modyfikacji do tej pory obowiązujących procedur
  • Przeprowadzono cykl wizyt Tajemniczego Klienta, które miały na celu monitoring faktycznego przestrzegania zmienionych standardów
  • Wizyty zostały odpowiednio zaplanowane w czasie, a audytorzy w celu uniknięcia ryzyka rozpoznania, wizytowali poszczególne butiki nie częściej niż raz na kwartał
  • Sporządzono nagrania z przebiegu wizyt z wykorzystaniem urządzeń przenośnych
  • Tajemniczy Klienci wysyłali za pomocą aplikacji mobilnej dokumentację foto, audio oraz video z przeprowadzonych wizyt
  • Klienta zapoznano z funkcją intuicyjnego tworzenia raportów w elektronicznym systemie, co pozwoliło systematycznie porównywać wyniki pomiarów
  • Modyfikacja i usprawnienie dotychczas stosowanych standardów obsługi z uwzględnieniem oczekiwań klientów
  • Zwiększenie o 20% częstotliwości dokonywania zakupów przez klientów odwiedzających butiki
  • Przeprojektowane zostały elementy wizualne w butikach, aranżacja przestrzeni, a także sposób ekspozycji produktów odzieżowych
  • Klient wziął udział w zorganizowanym przez ekspertów firmy Biostat szkoleniu dotyczącym wdrażania i dalszej modyfikacji standardów obsługi oraz motywowania pracowników do ich przestrzegania

Tajemniczy klient - fitness

Kluby fitness
 
 
  • Klient: branża sport i zdrowie
  • Ilość klubów: 37
  • Rozkład terytorialny: cała Polska
  • Problemy: spadek sprzedaży karnetów o 10% w ciągu ostatnich 6 miesięcy
  • Wzrastający odsetek osób rezygnujących z realizacji procesu odchudzania po okresie testowym
  • Weryfikacja stosowania się trenerów personalnych oraz pracowników recepcji do obowiązujących standardów obsługi pacjenta
  • Identyfikacja przyczyn spadków sprzedaży karnetów
  • Zbadanie powodów dla których klienci nie decydują się na kontynuację procesu
  • Wzrost wyników sprzedaży o minimum 5% po 3 miesiącach od wdrożenia standardów
  • Wzrost o 15% liczby pacjentów przedłużających ważność karnetu po okresie testowym
  • Zbadanie wpływu zadowolenia z jakości obsługi pacjenta na skłonność do kontynuowania procesu
  • Wizyty tajemniczych pacjentów zostały przeprowadzone z wykorzystaniem elektronicznej aplikacji, za pomocą której audytorzy wypełniali ankietę oceny i obserwacji
  • Zamawiający zyskał stały dostęp do danych ilościowych oraz jakościowych z badań
  • Klient miał możliwość automatycznego generowania raportów w postaci wykresów oraz tabel
  • Uzyskane wnioski posłużyły modyfikacji stosowanych dotychczas standardów obsługi pacjenta
  • Dokumentacja z prowadzonych wizyt była sporządzana w postaci fotograficznej oraz audio-wizualnej
  • Klient mógł na bieżąco zgłaszać administratorowi uwagi oraz reklamacje poprzez dedykowaną aplikację
  • Dostęp do systemu raportowania uzyskali także menedżerowie poszczególnych placówek
  • Okazało się, że trenerzy personalni nie potrafili właściwie dopasować zaleceń żywieniowych do preferencji kulinarnych pacjentów, co przełożyło się na niezadowolenie z realizacji procesu, pomimo wyraźnych efektów utraty wagi;
  • Mocno zniechęcającym czynnikiem dla pacjentów był długi czas obsługi w recepcji
  • Niska skłonność do kontynuowania procesu wynikała również z nieprawidłowej realizacji standardów pod względem motywacji pacjentów, a także uchybień pod względem kultury osobistej trenerów personalnych
  • Modyfikacja i usprawnienie dotychczas stosowanych standardów obsługi z uwzględnieniem oczekiwań klientów
  • Aż 60% pacjentów klubów fitness jako kluczową kwestię wpływającą na skłonność do kontynuowania procesu wskazuje wysoką jakość obsługi
  • Wzrost wyników sprzedaży karnetów o 12% po roku od dnia rozpoczęcia badania metodą Tajemniczego Klienta
  • Wzrost o 20% liczby klientów decydujących się na przedłużenie ważności karnetu po okresie testowym

Tajemniczy klient - biura podróży

Biura podróży
Tajemniczy potencjalny turysta. Badanie jakości usług i umiejętności dostosowania ofert wczasowych i wycieczkowych do potrzeb klienta.

 

  • Typ klienta: branża turystyczna; biuro podróży oferujące krajowe i zagraniczne wczasy oraz wycieczki
  • Liczba miejsc realizacji badań: 1
  • Obszar działalności: Oferty krajowe i zagraniczne
  • Problemy: wyraźnie niższy odsetek sfinalizowanych transakcji w przypadku jednego oddziału; wysoki odsetek skarg na pracowników oddziału ze strony klientów
  • Problemy: wyraźnie niższy odsetek sfinalizowanych transakcji w przypadku jednego oddziału; wysoki odsetek skarg na pracowników oddziału ze strony klientów
  • Dokonanie oceny trafności doboru proponowanych ofert względem potrzeb klientów
  • Dokonanie oceny jakości komunikacji z klientem – telefonicznej i face-to-face
  • Porównanie jakości obsługi klienta w wybranych oddziale do jakości obsługi klienta w dwóch innych oddziałach firmy
  • Wystosowanie przez tajemniczych klientów 20 telefonicznych zapytań do każdego wybranego oddziału firmy w zakresie oferty, z uwzględnieniem zróżnicowania klientów w zakresie potrzeb i możliwości finansowych
  • Przeprowadzenie trzech wizyt audytorów w badanym oddziale oraz po jednej wizycie w oddziałach kontrolnych
  • Sporządzenie nagrań i transkrypcji z wizyt i rozmów
  • Analiza odpowiedzi pracowników firmy, udzielanych na pytania audytorów, pod kątem adekwatności doboru ofert względem potrzeb klientów oraz pod kątem jakości komunikacji
  • Raport z badań zawierający wyniki, wnioski i rekomendacje na temat zmian w zakresie standardów obsługi oraz w zakresie egzekwowania określonych i wcześniej nieprzestrzeganych standardów
  • Zestawienie krytycznych uwag w wersji dla pracowników
  • Nastąpił wzrost odsetka sfinalizowanych transakcji w stosunku do liczby zapytań w badanym oddziale do wysokości porównywalnej w innych oddziałach
  • Wzrost efektywności sprzedaży w oddziale zapobiegł likwidacji oddziału, która mogła spowodować obniżenie efektywności sprzedaży całej firmy, ze względu na dodatkowe obciążenia zadaniowe pracowników innych oddziałów
  • Znacząco zmalała liczba skarg klientów w zakresie obsługi klientów przez oddział
  • Udało się zapobiec pogorszeniu wizerunku całej firmy

Jakość obsługi klienta

Badania z wykorzystaniem metody Tajemniczego Klienta stały się ostatnimi czasy niezwykle popularne wśród przedsiębiorstw różnych branż. Niewiele przeprowadzono jednak do tej pory wiarygodnych badań ukazujących stopień, w jakim konsumenci faktycznie uzależniają swoje decyzje zakupowe od jakości obsługi. W niniejszym artykule przedstawiamy wyniki ogólnopolskiego sondażu zrealizowanego przez firmę badawczą Biostat®, dotyczącego znaczenia tego czynnika dla klientów.

Gdzie mają najczęściej miejsce uchybienia w obsłudze klienta?

Jak wykazało wspomniane badanie marketingowe, w okresie ostatniego roku, aż 67% polskich konsumentów doświadczyło nieprzyjemnych sytuacji w trakcie procesu zakupowego. Najczęściej sytuacja taka wystąpiła w salonach operatorów sieci komórkowych (16% wszystkich przypadków), sklepach spożywczych (15%), sieciach barów szybkiej obsługi (13%), placówkach bankowych (12%) oraz placówkach medycznych (11%).

Co budzi niezadowolenie?

Z największą częstotliwością nieprzyjemne doświadczenia przejawiają się brakiem życzliwości i niską kulturą osobistą pracowników (28% przypadków), koniecznością zbyt długiego oczekiwania na obsługę (22%), a także brakiem zainteresowania potrzebami klienta (17%).

Kobiety zdecydowanie częściej (64% przypadków) niż mężczyźni (43%) zwracają uwagę na brak życzliwości i niską kulturę osobistą pracowników, traktując to jako powód niezadowolenia z obsługi klienta. Polacy w wieku 50 lat i więcej w największej liczbie przypadków (37%) uskarżają się natomiast na nieumiejętność przekazywania informacji w sposób zrozumiały przez pracowników obsługi. Osobom z najmłodszej (18-29 lat) oraz najstarszej grupy wiekowej (50 lat i więcej) z największą częstotliwością (26%) przeszkadzają zaś zbyt nachalne metody sprzedaży.

Niska jakość obsługi a utrata klientów

W przypadku doświadczenia przykrego incydentu pod kątem jakości obsługi, aż 68% polskich konsumentów zdecyduje się odejść do konkurencji lub zmienić placówkę w ramach tej samej sieci. Nadal kupuje w tym samym miejscu – pomimo niewłaściwego potraktowania – 32% konsumentów. Kobiety nieco częściej w porównaniu do mężczyzn (35% - 27%) decydują się w dalszym ciągu korzystać z usług w dotychczasowej lokalizacji, pomimo negatywnych doświadczeń z obsługą. Mężczyźni są natomiast bardziej skłonni (40% - 29%) do zmiany placówki w której zostali źle potraktowani, nadal korzystając z usług tej samej firmy. Najczęściej odchodzą po negatywnym potraktowaniu przez pracowników obsługi klienci hoteli (53%) oraz punktów gastronomicznych (48%).

Jakość obsługi na tle innych powodów utraty Klientów

W części przypadków (28%) zaprzestanie korzystania z oferty wiąże się jednocześnie z innymi powodami. Są to najczęściej zbyt wysokie ceny (23%), pogarszająca się jakość produktów (22%) oraz znalezienie lepszej oferty u konkurencji (20%). Ankietowani Polacy szeregowali także powody rezygnacji, przypisując każdemu z nich odpowiednie miejsce w zależności od ich istotności. Najwięcej punktów w rankingu sporządzonym przez konsumentów przypadło odpowiedzi „nieprzyjemne doświadczenia z obsługą” (35% z łącznej puli przyznanych ocen). Na drugiej pozycji uplasowały się zbyt wysokie ceny (17%), a na trzeciej pogarszająca się jakość produktów (14%).

Polscy konsumenci nie wybaczają

W zdecydowanej większości przypadków Polacy przestają korzystać z oferty firmy co najwyżej po dwukrotnym nieprzyjemnym doświadczeniu z obsługą (30% już po jednokrotnym incydencie). Ponad połowa konsumentów (52%) rozczarowanych jakością obsługi wyklucza możliwość powrotu, przy czym niemal co piąta osoba nie ma co do tego jakichkolwiek wątpliwości. Jedynie ¼ Polaków jest skłonna wybaczyć firmom takie uchybienie. Jedynie z częstotliwością 4% są zdecydowanie przekonani o ewentualności ponownego korzystania z oferty. Przeprowadzenie niniejszego badania rynku pozwoliło także wykazać, jakie są powody tego, że część spośród polskich konsumentów nie przestaje być klientami firmy, pomimo nieprzyjemnych doświadczeń z obsługą. Jak pokazały wyniki, w największym stopniu jest to związane z satysfakcjonującymi cenami (37% wskazań), przyzwyczajeniem (22%) oraz wysoką jakością produktów (17%).

Dzielenie się negatywnymi doświadczeniami

Polacy bardzo powszechnie (68%) dzielą się z bliskimi osobami niemiłymi wrażeniami odnośnie jakości obsługi. Przeciętnie przekazują taką informację 4 osobom. Zdecydowanie częściej czynią to kobiety w porównaniu do mężczyzn.

Aż 43% spośród klientów niewłaściwie potraktowanych przez pracowników obsługi, postanawia opisać swoje odczucia w Internecie. Najczęściej ma to miejsce na portalach społecznościowych, na co wskazuje 41% konsumentów z naszego kraju. Stosunkowo często dzielą się oni również negatywnymi doświadczeniami poprzez serwisy opinii (32%) oraz fora dyskusyjne (25%).

Pomimo tego, iż klienci w większości przypadków rezygnują z usług firm w których spotkały ich nieprzyjemne doświadczenia z obsługą, jedynie 30,2% spośród nich decyduje się na złożenie zażalenia do kierownictwa takich placówek.

Najważniejsze dla klientów źródła informacji o ofercie 

Polscy konsumenci przed skorzystaniem po raz pierwszy z oferty danej firmy najczęściej kierują się informacjami zamieszczanymi w Internecie. Na takie źródło informacji wskazuje niemal co czwarty badany (24%). Nieco mniejszy odsetek Polaków – 23% – sugeruje się z kolei opinią lub poleceniem osób z ich najbliższego otoczenia. Co piąty (20%) wskazuje z kolei na korzystanie z internetowych „porównywarek” cen.

Czynniki warunkujące lojalność konsumentów

Uczestnicy badania marketingowego zapytani o powody pozostawania długotrwale klientami określonej firmy, najczęściej wymieniają satysfakcjonujące ceny (29%), a także wysoką jakość produktów (27%). Zadowalająca jakość obsługi okazuje się być czynnikiem tylko nieznacznie mniej istotnym, gdyż wskazuje na nią 21% spośród ankietowanych.

Wpływ jakości obsługi na akceptowalną cenę

Aż 50% badanych Polaków deklaruje, że jest w stanie wydać więcej za produkt, jeśli procesowi jego sprzedaży towarzyszy znacznie wyższa (o co najmniej 40%) jakość obsługi. 46% spośród nich wyraża gotowość zapłacenia od 4% do 10% więcej. Nieco rzadziej (32%) konsumenci wskazują natomiast, że są gotowi ponieść koszta wyższe o 11-20%.

Podsumowanie:

Wyniki przeprowadzonego sondażu wykazały więc jednoznacznie, iż jakość obsługi jest czynnikiem w ogromnym stopniu warunkującym decyzje konsumenckie Polaków. Badania rynku, w tym zwłaszcza prowadzone metodą mystery shopping, są więc niezbędne w celu uniknięcia ryzyka odejścia niezadowolonych klientów.



Placówki odchudzania

Placówki odchudzania

Obecnie prowadzimy rekrutację do projektu badania tajemniczego klienta w renomowanych placówkach odchudzania.

W związku z tym poszukujemy osób posiadających nadwagę (warunek konieczny – wskaźnik BMI powyżej 290, które chcą ograniczyć swoją wagę i jednocześnie na tym zarobić jako tajemniczy klienci.

Co można zyskać?

  • Wynagrodzenie za odbyte wizyty.
  • Karnety o wartości około 1200 złotych.
  • Profesjonalne porady terapeutów - układanie diety, planu ćwiczeń i wstęp na siłownię.
  • Gwarancję zrzucenia wagi.
  • Okres trwania projektu – 3 miesiące.

Lokalizacje:

  • Warszawa
  • Poznań
  • Lublin
  • Zamość
  • Katowice
  • Gdańsk

Jeśli jesteś zainteresowany(a) zarejestruj się, a na pewno się z Tobą skontaktujemy.

Zarejestruj się


Tajemniczy Klient

Tajemniczy Klient

W związku z jednym z prowadzonych przez nas projektów, poszukujemy osób chętnych do podjęcia pracy jako tajemniczy klient na terenie następujących miast:

  • Nowy Sącz,
  • Kraków,
  • Katowice,
  • Częstochowa,
  • Wrocław,
  • Poznań,
  • Łódź,
  • Warszawa,
  • Szczecin.

Wymagania:

  • komunikatywność,
  • kreatywność,
  • obowiązkowość,
  • gotowość do podjęcia wyzwań.

 

Jeśli jesteś zainteresowany(a) zarejestruj się, a na pewno się z Tobą skontaktujemy.

Zarejestruj się


Sieć fast food

Sieć fast food

Poszukujemy osób zainteresowanych udziałem w badaniu tajemniczego klienta w jednej z ogólnopolskich sieci Fast foodowych.

Co zyskujesz?

  • Wynagrodzenie za wizytę
  • Darmowy posiłek do ustalonej kwoty
  • Udział w powtarzalnym badaniu

Czego wymagamy?

  • Wieku do 40 lat,
  • Smartphona z dostępem do Internetu i działającym aparatem,
  • Komunikatywności,
  • Terminowości,
  • Dokładności,
  • Rzetelności,
  • Lubienia szybkich przekąsek (np. hamburger + frytki + cola)

Gdzie szukamy?

  • Katowice
  • Warszawa
  • Poznań
  • Gdańsk
  • Wrocław
  • Rzeszów
  • Lublin

Jeśli jesteś zainteresowany(a) zarejestruj się, a na pewno się z Tobą skontaktujemy.

Zarejestruj się






Zastosowanie aplikacji SurvGo w badaniu satysfakcji klientów

Nakierowując podejmowane działania na zwiększenie sprzedaży, warto w systematyczny sposób kontrolować poziom zadowolenia klientów. Pozwoli na to zastosowanie aplikacji SurvGo w procesie badawczym, jakim jest badanie satysfakcji klientów. Dzięki tej aplikacji możliwym będzie regularne monitorowanie zadowolenie konsumentów z dokonanych zakupów czy z jakości otrzymanych usług.

 

Co należy wiedzieć o satysfakcji?

Utrzymując zadowolenie konsumentów na wysokim poziomie można budować przewagę względem konkurencji. Mówiąc o satysfakcji należy przede wszystkim pamiętać, o tym, że jest ona stanem dynamicznym, zmieniającym się w odpowiedzi na zachodzące zdarzenia np. jakość, dostępność produktu, atmosfera panująca wśród pracowników. Firma, która chce zyskać grono klientów lojalnych, powinna przede wszystkim zadbać o ich satysfakcję.

 

SurvGo jako aplikacja do kontaktu z klientem

Regularne kontrolowanie poziomu zadowolenia konsumentów możliwe jest dzięki zastosowaniu aplikacji SurvGo, usprawniających proces badawczy, która:

  • minimalizuje czas potrzebny na dotarcie do niezadowolonych konsumentów, a tym samym pozwala na szybką reakcję budującą pozytywny wizerunek firmy;
  • stosuje łatwe drogi kontaktu z klientami – SMS lub e-mail – w celu pozyskania oceny poziomu zadowolenia;
  • daje szansę na przeprowadzenie wartościowego wywiadu telefonicznego z niezadowolonymi klientami.

Wywiad z niezadowolonymi klientami powinien zostać przeprowadzony w odpowiednim czasie, który pozwoli na pozyskanie rzetelnych opinii, ocen, a tym samym zminimalizuje koszty, które należy przeznaczyć w celu odzyskania utraconych klientów.

 

Jakie korzyści wypływają z przeprowadzonego wywiadu?

W przypadku odczuwanego niezadowolenia przez konsumenta, konsulat w ciągu 24 godzin dzwoni do niego, a następnie przeprowadza z nim wywiad, który:

  • pozwala zidentyfikować źródło niezadowolenia;
  • umożliwia zdefiniowanie oczekiwań konsumentów względem firmy, produktu bądź usługi;
  • może zostać zakończony propozycją rabatu lub zaoferowaniem firmowych gadżetów, co pozwala przywrócić pozytywny wizerunek firmy, troszczącej się o swoich odbiorców.

 

Dlaczego warto zadbać o satysfakcję klientów?

Klient dokonując zakupów bądź korzystając z oferty powinien odczuwać satysfakcję. Brak satysfakcji u klienta rodzi negatywne opinie i oceny wśród klientów, które następnie przekazywane są przez niego kolejnym osobom. Stąd badanie satysfakcji klientów powinno skupiać się nie tylko na zbadaniu poziomu zadowolenia, ale także w zakresie swoich działań powinno budować pozytywny wizerunek firmy już w trakcie przeprowadzanego wywiadu.


Zaufali nam:

KONTAKT

shape

Biuro Handlowe - Warszawa
Aleje Jerozolimskie 96
Warszawa 00-807

Biuro w Rybniku
ul. Kowalczyka 17
Rybnik 44-206

Monika Kurpanik

dr Monika Kurpanik
Dyrektor ds. Badań
tel:(+48) 666 068 671
badania@biostat.com.pl

`