×MENU Biostat
baner
Hotele
Wypracowanie standardów obsługi klienta w obiekcie hotelowym
 
 
  • Typ klienta: branża hotelarska
  • Liczba miejsc realizacji badań: 1
  • Obszar funkcjonowania: średniej wielkości miasto na prawach powiatu
  • Problemy: brak wzrostu liczby gości mimo intensywnej kampanii reklamowej; niski odsetek powracających klientów; niski odsetek zainteresowanych finalizujących transakcję
  • Oceny umiejętności rozpoznawania potrzeb klienta przez pracowników obsługi
  • Oceny doboru stylu, formy i treści komunikacji do określonego typu klienta na etapie prezentacji oferty
  • Oceny estetyki i funkcjonalności wnętrza obiektu, w tym znajdujących się w hotelu kawiarni i restauracji
  • Oceny jakości obsługi klienta na recepcji, w kawiarni, restauracji oraz w przestrzeni noclegowej
  • Wypracowanie standardów obsługi klienta
  • Przeszkolenie personelu z zakresu standardów obsługi klienta
  • Wystosowane zostały zapytania w formie e-mailowej i telefonicznej z zakresu oferty noclegowej i gastronomicznej – z rozróżnieniem określonych typów klienta – zgodnie z metodą mystery calling
  • Wykonana została analiza adekwatności stylu, formy i treści komunikacji z klientem względem potrzeb klienta
  • Przeprowadzona została selekcja audytorów oraz szkolenie pod kątem wiedzy z zakresu obsługi hotelowej
  • Przeprowadzone zostały trzy niezależne obserwacje przez tajemniczych klientów występujących w roli gości hotelowych
  • Audytorzy ocenili poszczególne aspekty funkcjonowania obiektu na odpowiednim kwestionariuszu ankiety, zarejestrowali nagrania audio/wideo oraz wykonali zdjęcia odpowiednich części obiektu
  • Zorganizowane zostały spotkania warsztatowe z managerami hotelu mające na celu wypracowanie standardów obsługi klienta
  • Sporządzony został raport podsumowujący, wraz z tutorialem dla pracowników
  • Zorganizowane zostało szkolenie pracowników z zakresu przestrzegania standardów obsługi klienta
  • Wypracowanie standardów obsługi klienta oraz przeszkolenie pracowników z zakresu rozpoznawania potrzeb klientów oraz z zakresu form i sposobów komunikacji
  • Wzrost odsetka gości korzystających z kawiarni (6%) i restauracji (11%) po 6 miesiącach od przeprowadzenia szkoleń z pracownikami
  • Wzrost ilości zapytań oraz odsetka sfinalizowanych transakcji w stosunku do ogółu zapytań (19%)
  • Wzrost zadowolenia gości – ustalony na podstawie wewnętrznych ankiet monitoringowych
  • Prawie dwukrotny wzrost odsetka powracających klientów

Case Study – przykładowe realizacje badania Tajemniczy Klient

Zaufali nam:

KONTAKT

shape

Biuro Handlowe - Warszawa
Aleje Jerozolimskie 96
Warszawa 00-807

Biuro w Rybniku
ul. Kowalczyka 17
Rybnik 44-206

Monika Kurpanik

dr Monika Kurpanik
Project Manager
tel:(+48) 666 068 671
tk@biostat.com.pl

`