Kluby fitness
- Klient: branża sport i zdrowie
- Ilość klubów: 37
- Rozkład terytorialny: cała Polska
- Problemy: spadek sprzedaży karnetów o 10% w ciągu ostatnich 6 miesięcy
- Wzrastający odsetek osób rezygnujących z realizacji procesu odchudzania po okresie testowym
- Weryfikacja stosowania się trenerów personalnych oraz pracowników recepcji do obowiązujących standardów obsługi pacjenta
- Identyfikacja przyczyn spadków sprzedaży karnetów
- Zbadanie powodów dla których klienci nie decydują się na kontynuację procesu
- Wzrost wyników sprzedaży o minimum 5% po 3 miesiącach od wdrożenia standardów
- Wzrost o 15% liczby pacjentów przedłużających ważność karnetu po okresie testowym
- Zbadanie wpływu zadowolenia z jakości obsługi pacjenta na skłonność do kontynuowania procesu
- Wizyty tajemniczych pacjentów zostały przeprowadzone z wykorzystaniem elektronicznej aplikacji, za pomocą której audytorzy wypełniali ankietę oceny i obserwacji
- Zamawiający zyskał stały dostęp do danych ilościowych oraz jakościowych z badań
- Klient miał możliwość automatycznego generowania raportów w postaci wykresów oraz tabel
- Uzyskane wnioski posłużyły modyfikacji stosowanych dotychczas standardów obsługi pacjenta
- Dokumentacja z prowadzonych wizyt była sporządzana w postaci fotograficznej oraz audio-wizualnej
- Klient mógł na bieżąco zgłaszać administratorowi uwagi oraz reklamacje poprzez dedykowaną aplikację
- Dostęp do systemu raportowania uzyskali także menedżerowie poszczególnych placówek
- Okazało się, że trenerzy personalni nie potrafili właściwie dopasować zaleceń żywieniowych do preferencji kulinarnych pacjentów, co przełożyło się na niezadowolenie z realizacji procesu, pomimo wyraźnych efektów utraty wagi;
- Mocno zniechęcającym czynnikiem dla pacjentów był długi czas obsługi w recepcji
- Niska skłonność do kontynuowania procesu wynikała również z nieprawidłowej realizacji standardów pod względem motywacji pacjentów, a także uchybień pod względem kultury osobistej trenerów personalnych
- Modyfikacja i usprawnienie dotychczas stosowanych standardów obsługi z uwzględnieniem oczekiwań klientów
- Aż 60% pacjentów klubów fitness jako kluczową kwestię wpływającą na skłonność do kontynuowania procesu wskazuje wysoką jakość obsługi
- Wzrost wyników sprzedaży karnetów o 12% po roku od dnia rozpoczęcia badania metodą Tajemniczego Klienta
- Wzrost o 20% liczby klientów decydujących się na przedłużenie ważności karnetu po okresie testowym
badanie satysfakcji klientów