×MENU Biostat

Tag: metody i techniki badawcze (21)




Tajemniczy klient - fast food

Fast Food
Badanie standardów obsługi klienta w restauracjach typu Fast Food
 
 
  • Klient: branża gastronomiczna
  • Ilość punktów usług: 12
  • Rozkład terytorialny: cała Polska
  • Problemy: spadek sprzedaży w ostatnim roku o 6% niedopracowane standardy obsługi klienta
  • Weryfikacji jakości obsługi klienta przez personel
  • Określenia zgodności zachowań personelu z przyjętymi standardami obsługi
  • Określenia trafności i użyteczności przyjętych standardów obsługi
  • Wskazania obszarów wymagających zmiany przyjętych procedur
  • Utrwalenie właściwych wzorów zachowań personelu i standardów obsługi
  • W 12 wybranych restauracjach sieciowych, zlokalizowanych na terenie całej Polski, przeprowadzono po cztery obserwacje metodą tajemniczego klienta
  • Każdą obserwację w wybranej restauracji prowadził inny audytor, co pozwoliło zobiektywizować wnioski oraz zminimalizować ryzyko rozpoznania obserwatorów
  • Obserwacje były rejestrowane z wykorzystaniem ukrytych mikrokamer oraz dyktafonów
  • Wykonane zostały zdjęcia dań oraz wybranych elementów przestrzeni restauracji
  • Audytorzy – bezpośrednio po przeprowadzeniu obserwacji – dokonali oceny jakości obsługi wypełniając odpowiedni kwestionariusz on-line
  • Zamawiający miał dostęp do danych kwestionariuszowych oraz do materiałów audio/wizualnych poprzez odpowiednią aplikację na stronie http://www.cati-system.pl/mystery-shopping
  • Zamawiający mógł wykorzystać aplikację internetową do samodzielnego bieżącego opracowywania wyników
  • Sporządzony został raport dla Zamawiającego zawierający ilościowe i jakościowe dane, zawarte na diagramach, tabelach, wykresach i zdjęciach, wnioski i rekomendacje
  • Personel otrzymał listę pożądanych zachowań oraz zdjęć przedstawiających, jak powinien i jak nie powinien wyglądać oferowany produkt
  • Obserwacje zostały powtórzone po upływie dwóch miesięcy od czasu przedstawienia wniosków z badań
  • Zweryfikowano jakość obsługi klienta, w takim zakresie jak:
  • czas reakcji obsługi
    - sposób powitania i pożegnania klienta
    - przekazanie informacji o produktach
    - zgodność ścieżki postępowania przy wyborze dań
    - zachowanie czystości miejsca spożywania posiłków
    - estetyka wydawanych posiłków
    - jakość wydawanych posiłków
  • Zalecono modyfikację standardów obsługi poprzez wprowadzenie wariantów dla określonego typu klientów oraz dla określonej pory dnia
  • Zmodyfikowano procedurę szybkiego diagnozowania potrzeb żywieniowych klientów
  • W niektórych restauracjach zalecono zmianę funkcjonalnych elementów przestrzeni
  • W punktach, w których zrealizowano obserwacje, liczba klientów wzrosła o ok 15-20%
  • W punktach, w których zastosowano rekomendacje, liczba klientów wzrosła o ok 8-16%

Tajemniczy klient - hotele

Hotele
Wypracowanie standardów obsługi klienta w obiekcie hotelowym
 
 
  • Typ klienta: branża hotelarska
  • Liczba miejsc realizacji badań: 1
  • Obszar funkcjonowania: średniej wielkości miasto na prawach powiatu
  • Problemy: brak wzrostu liczby gości mimo intensywnej kampanii reklamowej; niski odsetek powracających klientów; niski odsetek zainteresowanych finalizujących transakcję
  • Oceny umiejętności rozpoznawania potrzeb klienta przez pracowników obsługi
  • Oceny doboru stylu, formy i treści komunikacji do określonego typu klienta na etapie prezentacji oferty
  • Oceny estetyki i funkcjonalności wnętrza obiektu, w tym znajdujących się w hotelu kawiarni i restauracji
  • Oceny jakości obsługi klienta na recepcji, w kawiarni, restauracji oraz w przestrzeni noclegowej
  • Wypracowanie standardów obsługi klienta
  • Przeszkolenie personelu z zakresu standardów obsługi klienta
  • Wystosowane zostały zapytania w formie e-mailowej i telefonicznej z zakresu oferty noclegowej i gastronomicznej – z rozróżnieniem określonych typów klienta – zgodnie z metodą mystery calling
  • Wykonana została analiza adekwatności stylu, formy i treści komunikacji z klientem względem potrzeb klienta
  • Przeprowadzona została selekcja audytorów oraz szkolenie pod kątem wiedzy z zakresu obsługi hotelowej
  • Przeprowadzone zostały trzy niezależne obserwacje przez tajemniczych klientów występujących w roli gości hotelowych
  • Audytorzy ocenili poszczególne aspekty funkcjonowania obiektu na odpowiednim kwestionariuszu ankiety, zarejestrowali nagrania audio/wideo oraz wykonali zdjęcia odpowiednich części obiektu
  • Zorganizowane zostały spotkania warsztatowe z managerami hotelu mające na celu wypracowanie standardów obsługi klienta
  • Sporządzony został raport podsumowujący, wraz z tutorialem dla pracowników
  • Zorganizowane zostało szkolenie pracowników z zakresu przestrzegania standardów obsługi klienta
  • Wypracowanie standardów obsługi klienta oraz przeszkolenie pracowników z zakresu rozpoznawania potrzeb klientów oraz z zakresu form i sposobów komunikacji
  • Wzrost odsetka gości korzystających z kawiarni (6%) i restauracji (11%) po 6 miesiącach od przeprowadzenia szkoleń z pracownikami
  • Wzrost ilości zapytań oraz odsetka sfinalizowanych transakcji w stosunku do ogółu zapytań (19%)
  • Wzrost zadowolenia gości – ustalony na podstawie wewnętrznych ankiet monitoringowych
  • Prawie dwukrotny wzrost odsetka powracających klientów

Tajemniczy klient - banki

Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Tajemniczy klient - telefonia

Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Tajemniczy klient - stacje benzynowe

Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Tajemniczy klient - butiki

Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Tajemniczy klient - fitness

Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Tajemniczy klient - biura podróży

Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Jakość obsługi klienta

Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Tajemniczy klient - oferty pracy

Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Placówki odchudzania

Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Tajemniczy Klient

Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Sieć fast food

Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Mystery shopping

Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Zestawienie danych

Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Case study

Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Blog

Prowadzimy badania tajemniczy klient - mystery shopping - na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Szczęśliwy klient sposobem na sukces

Prowadzimy badania tajemniczy klient - mystery shopping - na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Zaufali nam:

KONTAKT

shape

Biuro Handlowe - Warszawa
Aleje Jerozolimskie 96
Warszawa 00-807

Biuro w Rybniku
ul. Kowalczyka 17
Rybnik 44-206

Monika Jaremków

dr Monika Jaremków
Dyrektor ds. Badań
tel:(+48) 666 068 671
badania@biostat.com.pl