×MENU Biostat
baner
Biura podróży
Tajemniczy potencjalny turysta. Badanie jakości usług i umiejętności dostosowania ofert wczasowych i wycieczkowych do potrzeb klienta.

 

  • Typ klienta: branża turystyczna; biuro podróży oferujące krajowe i zagraniczne wczasy oraz wycieczki
  • Liczba miejsc realizacji badań: 1
  • Obszar działalności: Oferty krajowe i zagraniczne
  • Problemy: wyraźnie niższy odsetek sfinalizowanych transakcji w przypadku jednego oddziału; wysoki odsetek skarg na pracowników oddziału ze strony klientów
  • Problemy: wyraźnie niższy odsetek sfinalizowanych transakcji w przypadku jednego oddziału; wysoki odsetek skarg na pracowników oddziału ze strony klientów
  • Dokonanie oceny trafności doboru proponowanych ofert względem potrzeb klientów
  • Dokonanie oceny jakości komunikacji z klientem – telefonicznej i face-to-face
  • Porównanie jakości obsługi klienta w wybranych oddziale do jakości obsługi klienta w dwóch innych oddziałach firmy
  • Wystosowanie przez tajemniczych klientów 20 telefonicznych zapytań do każdego wybranego oddziału firmy w zakresie oferty, z uwzględnieniem zróżnicowania klientów w zakresie potrzeb i możliwości finansowych
  • Przeprowadzenie trzech wizyt audytorów w badanym oddziale oraz po jednej wizycie w oddziałach kontrolnych
  • Sporządzenie nagrań i transkrypcji z wizyt i rozmów
  • Analiza odpowiedzi pracowników firmy, udzielanych na pytania audytorów, pod kątem adekwatności doboru ofert względem potrzeb klientów oraz pod kątem jakości komunikacji
  • Raport z badań zawierający wyniki, wnioski i rekomendacje na temat zmian w zakresie standardów obsługi oraz w zakresie egzekwowania określonych i wcześniej nieprzestrzeganych standardów
  • Zestawienie krytycznych uwag w wersji dla pracowników
  • Nastąpił wzrost odsetka sfinalizowanych transakcji w stosunku do liczby zapytań w badanym oddziale do wysokości porównywalnej w innych oddziałach
  • Wzrost efektywności sprzedaży w oddziale zapobiegł likwidacji oddziału, która mogła spowodować obniżenie efektywności sprzedaży całej firmy, ze względu na dodatkowe obciążenia zadaniowe pracowników innych oddziałów
  • Znacząco zmalała liczba skarg klientów w zakresie obsługi klientów przez oddział
  • Udało się zapobiec pogorszeniu wizerunku całej firmy

Case Study – przykładowe realizacje badania Tajemniczy Klient

Zaufali nam:

KONTAKT

shape

Biuro Handlowe - Warszawa
Aleje Jerozolimskie 96
Warszawa 00-807

Biuro w Rybniku
ul. Kowalczyka 17
Rybnik 44-206

Monika Kurpanik

dr Monika Kurpanik
Project Manager
tel:(+48) 666 068 671
tk@biostat.com.pl

`