×MENU Biostat

Tag: badania rynku (22)




Tajemniczy klient - fast food

Fast Food
Badanie standardów obsługi klienta w restauracjach typu Fast Food
 
 
  • Klient: branża gastronomiczna
  • Ilość punktów usług: 12
  • Rozkład terytorialny: cała Polska
  • Problemy: spadek sprzedaży w ostatnim roku o 6% niedopracowane standardy obsługi klienta
  • Weryfikacji jakości obsługi klienta przez personel
  • Określenia zgodności zachowań personelu z przyjętymi standardami obsługi
  • Określenia trafności i użyteczności przyjętych standardów obsługi
  • Wskazania obszarów wymagających zmiany przyjętych procedur
  • Utrwalenie właściwych wzorów zachowań personelu i standardów obsługi
  • W 12 wybranych restauracjach sieciowych, zlokalizowanych na terenie całej Polski, przeprowadzono po cztery obserwacje metodą tajemniczego klienta
  • Każdą obserwację w wybranej restauracji prowadził inny audytor, co pozwoliło zobiektywizować wnioski oraz zminimalizować ryzyko rozpoznania obserwatorów
  • Obserwacje były rejestrowane z wykorzystaniem ukrytych mikrokamer oraz dyktafonów
  • Wykonane zostały zdjęcia dań oraz wybranych elementów przestrzeni restauracji
  • Audytorzy – bezpośrednio po przeprowadzeniu obserwacji – dokonali oceny jakości obsługi wypełniając odpowiedni kwestionariusz on-line
  • Zamawiający miał dostęp do danych kwestionariuszowych oraz do materiałów audio/wizualnych poprzez odpowiednią aplikację na stronie http://www.cati-system.pl/mystery-shopping
  • Zamawiający mógł wykorzystać aplikację internetową do samodzielnego bieżącego opracowywania wyników
  • Sporządzony został raport dla Zamawiającego zawierający ilościowe i jakościowe dane, zawarte na diagramach, tabelach, wykresach i zdjęciach, wnioski i rekomendacje
  • Personel otrzymał listę pożądanych zachowań oraz zdjęć przedstawiających, jak powinien i jak nie powinien wyglądać oferowany produkt
  • Obserwacje zostały powtórzone po upływie dwóch miesięcy od czasu przedstawienia wniosków z badań
  • Zweryfikowano jakość obsługi klienta, w takim zakresie jak:
  • czas reakcji obsługi
    - sposób powitania i pożegnania klienta
    - przekazanie informacji o produktach
    - zgodność ścieżki postępowania przy wyborze dań
    - zachowanie czystości miejsca spożywania posiłków
    - estetyka wydawanych posiłków
    - jakość wydawanych posiłków
  • Zalecono modyfikację standardów obsługi poprzez wprowadzenie wariantów dla określonego typu klientów oraz dla określonej pory dnia
  • Zmodyfikowano procedurę szybkiego diagnozowania potrzeb żywieniowych klientów
  • W niektórych restauracjach zalecono zmianę funkcjonalnych elementów przestrzeni
  • W punktach, w których zrealizowano obserwacje, liczba klientów wzrosła o ok 15-20%
  • W punktach, w których zastosowano rekomendacje, liczba klientów wzrosła o ok 8-16%

Tajemniczy klient - hotele

Hotele
Wypracowanie standardów obsługi klienta w obiekcie hotelowym
 
 
  • Typ klienta: branża hotelarska
  • Liczba miejsc realizacji badań: 1
  • Obszar funkcjonowania: średniej wielkości miasto na prawach powiatu
  • Problemy: brak wzrostu liczby gości mimo intensywnej kampanii reklamowej; niski odsetek powracających klientów; niski odsetek zainteresowanych finalizujących transakcję
  • Oceny umiejętności rozpoznawania potrzeb klienta przez pracowników obsługi
  • Oceny doboru stylu, formy i treści komunikacji do określonego typu klienta na etapie prezentacji oferty
  • Oceny estetyki i funkcjonalności wnętrza obiektu, w tym znajdujących się w hotelu kawiarni i restauracji
  • Oceny jakości obsługi klienta na recepcji, w kawiarni, restauracji oraz w przestrzeni noclegowej
  • Wypracowanie standardów obsługi klienta
  • Przeszkolenie personelu z zakresu standardów obsługi klienta
  • Wystosowane zostały zapytania w formie e-mailowej i telefonicznej z zakresu oferty noclegowej i gastronomicznej – z rozróżnieniem określonych typów klienta – zgodnie z metodą mystery calling
  • Wykonana została analiza adekwatności stylu, formy i treści komunikacji z klientem względem potrzeb klienta
  • Przeprowadzona została selekcja audytorów oraz szkolenie pod kątem wiedzy z zakresu obsługi hotelowej
  • Przeprowadzone zostały trzy niezależne obserwacje przez tajemniczych klientów występujących w roli gości hotelowych
  • Audytorzy ocenili poszczególne aspekty funkcjonowania obiektu na odpowiednim kwestionariuszu ankiety, zarejestrowali nagrania audio/wideo oraz wykonali zdjęcia odpowiednich części obiektu
  • Zorganizowane zostały spotkania warsztatowe z managerami hotelu mające na celu wypracowanie standardów obsługi klienta
  • Sporządzony został raport podsumowujący, wraz z tutorialem dla pracowników
  • Zorganizowane zostało szkolenie pracowników z zakresu przestrzegania standardów obsługi klienta
  • Wypracowanie standardów obsługi klienta oraz przeszkolenie pracowników z zakresu rozpoznawania potrzeb klientów oraz z zakresu form i sposobów komunikacji
  • Wzrost odsetka gości korzystających z kawiarni (6%) i restauracji (11%) po 6 miesiącach od przeprowadzenia szkoleń z pracownikami
  • Wzrost ilości zapytań oraz odsetka sfinalizowanych transakcji w stosunku do ogółu zapytań (19%)
  • Wzrost zadowolenia gości – ustalony na podstawie wewnętrznych ankiet monitoringowych
  • Prawie dwukrotny wzrost odsetka powracających klientów

Tajemniczy klient - banki

Banki

 

  • Zamawiający: branża bankowa
  • Ilość placówek bankowych: 20
  • Zasięg: ogólnopolski
  • Problem: regularnie zmniejszająca się liczba umów zawieranych bezpośrednio w oddziale banku
  • Weryfikacja stopnia przestrzegania przez pracowników banku obowiązujących tandardów obsługi klienta
  • 20% wzrostu pod względem częstotliwości zawierania umów w oddziałach bankowych
  • Zbadanie jak klienci postrzegają placówki bankowe pod kątem wizualnym
  • Weryfikacja w jakim stopniu przestrzegane są procedury nawiązywania kontaktu z klientem
  • Monitoring spełniana standardów pod względem budowania lojalności
  • Jakość obsługi klientów w okienku
  • Prezentacja pracowników oraz stanowisk ich pracy
  • Kultura osobista personelu
  • Czas oczekiwania klientów na obsługę
  • Poczucie bezpieczeństwa o poufność udostępnianych danych
  • Ocena placówki pod względem aranżacji wnętrza
  • Weryfikacja umiejętności i kompetencji kadry
  • Tajemniczy Klienci zostali zobowiązani do sporządzania dokumentacji foto oraz audio z prowadzonych wizytacji oraz automatycznego jej przesyłania w celu weryfikacji
  • Nagrania były sporządzane z wykorzystaniem dedykowanej aplikacji na urządzenia mobilne
  • Klient oraz kadra menedżerska każdej z placówek korzystali ze specjalnej platformy, która umożliwiała im automatyczne generowanie raportów w formie czytelnych wykresów oraz tabel
  • System pozwalał na zgłaszanie ewentualnych reklamacji w przypadku zastrzeżeń dotyczących realizacji pomiarów tajemniczych klientów
  • Klienci banku czuli się traktowani w zbyt formalny sposób, a poziom kultury osobistej pracowników obsługi budził spore zastrzeżenia
  • Zaobserwowano rażące nieprawidłowości pod względem zapewniania klientom poczucia bezpieczeństwa o przekazywane dane
  • Zniechęcającym czynnikiem do odwiedzania placówek był ich mało estetyczny wygląd, a także nieuporządkowane stanowiska pracy
  • Kluczowym powodem rezygnacji z podpisywania umów w oddziałach była konieczność zbyt długiego oczekiwania w kolejce na obsługę
  • o 15% zwiększyła się częstotliwość umów podpisywanych w placówce
  • Klient udoskonalił standardy dotyczące poufności danych, a także skutecznie zmotywował pracowników do ich przestrzegania
  • Przeciętny czas oczekiwania na obsługę w okienku uległ skróceniu o 20%
  • Powstał program premiowania najlepszych pracowników obsługi, którzy stosują się do wdrożonych standardów
  • Wygląd placówek dostosowano do oczekiwań klientów

Tajemniczy klient - telefonia

Telefonia komórkowa

 

  • Klient: znany na polskim rynku operator telefonii komórkowej
  • Ilość placówek: 80
  • Rozkład terytorialny: cała Polska
  • Problem: niezmienny brak wzrostu sprzedaży pomimo licznych kampanii marketingowych
  • Weryfikacja oraz modyfikacja/udoskonalenie standardów obsługi klientów
  • Weryfikacja satysfakcji klientów z jakości obsługi
  • Identyfikacja istotnych uchybień w obsłudze klienta
  • Bieżący monitoring przestrzegania przez pracowników nowych standardów
  • Maksymalizacja satysfakcji klientów
  • Wzrost sprzedaży usług o co najmniej 4% po 3 miesiącach od wdrożenia standardów
  • Analiza dotychczasowych procedur obsługi w ramach spotkań warsztatowych z przedstawicielami Operatora
  • Analiza danych zastanych (fora internetowe, Facebook) odnośnie oczekiwań Klientów
  • Anonimowe badania ankietowe satysfakcji: - Respondenci: faktyczni klienci Operatora - Badani mogli sprecyzować oczekiwania w zakresie obsługi oraz przedstawić sugestie zmian
  • Podsumowanie wniosków z warsztatów
  • Wypracowanie nowych standardów obsługi klienta – utworzenie Księgi Standardów
  • Szkolenie wdrożeniowe dla pracowników Operatora
  • Monitoring wdrożonych standardów:
    wizyty z udziałem tajemniczego klienta:
    - zwieńczone wypełnieniem przez audytorów                        kwestionariusza obserwacji
    - sporządzono dokumentację fotograficzną i nagrania audio/video z wizyty
    - za pośrednictwem platformy internetowej firmy Biostat zapewniono Operatorowi dostęp online do wyników pomiarów
  • Badanie Mystery Calling:
    - weryfikacja przestrzegania standardów telefonicznej obsługi klienta
    - ewaluacja znajomości aktualnej oferty Operatora przez pracowników
  • Dla 33% klientów jakość obsługi stanowi główne kryterium wyboru operatora komórkowego
  • Konkurencja lepiej wypada pod względem czasu obsługi oraz realizacji składanych zamówień
  • Niedostateczna znajomość oferty sieci przez pracowników
  • Niewielkie zainteresowanie potrzebami zakupowymi klienta
  • Niski poziom życzliwości i kultury osobistej podczas obsługi, zwłaszcza telefonicznej
  • Przeciętny poziom znajomości szczegółów aktualnej oferty wśród pracowników
  • Liczba zadowolonych klientów – wzrost o 7% po 3 miesiącach od wdrożenia standardów
  • Sprzedaż usług – wzrost o 5% po 3 miesiącach od wdrożenia standardów
  • Zwiększenie o 9% liczby zgłoszeń biznesowych realizowanych przy pierwszym kontakcie z konsultantem
  • Wypracowanie skutecznego programu premiowego
  • Wzrost o 20% liczby umów zawieranych przez klienta w trakcie rozmowy telefonicznej z konsultantem

Tajemniczy klient - stacje benzynowe

Stacje benzynowe

 

  • Klient: branża paliwowa, działalność na rynku regionalnym
  • Ilość punktów usług: 4
  • Rozkład terytorialny: województwo wielkopolskie
  • Problemy: niska konkurencyjność w stosunku do znanych stacji o zasięgu ogólnokrajowym i globalnym, przy konkurencyjnych cenach paliwa i oferowanych produktów
  • Oceny komfortu procesu tankowania paliw, w tym łatwości obsługi dystrybutorów
  • Oceny czytelności informacji na temat oferowanych; produktów i usług
  • Oceny komfortu posługiwania się sprężarką powietrza i odkurzaczem
  • Oceny jakości oferowanych na stacji posiłków
  • Oceny zachowania standardów higieny pracowników przy przygotowywaniu posiłków
  • Oceny wizerunku pracowników oraz komunikacji z klientem
  • Wypracowania standardów w zakresie formy i treści informacji wizualnych
  • Wypracowania standardów w zakresie wyglądu, zachowania pracowników oraz standardów komunikacji z klientem
  • Ewaluacji standardów obsługi klienta (w połączeniu z badaniem ilościowym)
  • Przeprowadzenie jednorazowych obserwacji każdej stacji w wykonaniu tajemniczego klienta
  • Rejestracja obserwacji z wykorzystaniem ukrytych mikrokamer oraz dyktafonów
  • Wykonanie zdjęć materiałów i przestrzeni informacyjnej
  • Wypełnienie kwestionariusza ankiety przez audytorów po zakończeniu każdej obserwacji
  • Udostępnienie Zamawiającemu danych kwestionariuszowych poprzez odpowiednią aplikację na stronie www.cati-system.pl/mystery-shopping
  • Sporządzenie raportu zawierającego ilościowe i jakościowe dane, wnioski i rekomendacje z zakresu wprowadzenia standardów obsługi klienta
  • Warsztat z Zamawiającym ukierunkowany na wypracowanie standardów obsługi klienta w połączeniu z usługą szkoleniową
  • Ponowne przeprowadzenie obserwacji w wykonaniu tajemniczego klienta w celu ewaluacji wypracowanych standardów
  • Modyfikacja standardów oraz wypracowanie wskazówek dla sprzedawców w zakresie komunikacji z klientem
  • Pozyskanie nowych klientów
  • Wzrost odsetka klientów korzystających z oferowanych na stacji posiłków i innych usług o 23%
  • Wzrost odsetka lojalnych klientów
  • Dostosowanie estetyki wnętrza oraz jego funkcjonalności do potrzeb klientów
  • Wysoki poziom zadowolenia faktycznych klientów (na podstawie badań ilościowych)

Tajemniczy klient - butiki

Butiki odzieżowe

 

  • Klient: branża odzieżowa
  • Ilość butików: 4
  • Terytorium: województwo śląskie
  • Problem: duża liczba odwiedzających placówki nie przekłada się na wzrost sprzedaży
  • Wykrycie powodów niezadowalających wyników sprzedaży
  • Zbadanie, czy pracownicy obsługi stosują się do obowiązujących procedur
  • Weryfikacja, czy stosowane procedury są dostosowane do potrzeb klientów
  • Korekta lub usprawnienie obowiązujących dotychczas standardów obsługi
  • Zauważalny wzrost sprzedaży o co najmniej 10%
  • Przeprowadzono wstępne konsultacje z Klientem w celu rozpoznania profilu i wizji firmy oraz umówienia wdrożonych standardów obsługi
  • Stworzone procedury zostały oparte na założeniu, że klient będzie preferował samodzielny dobór odzieży, co najwyżej z minimalnym wsparciem pracownika obsługi. Nie było więc wymagane podejście do klienta, jeżeli ten nie zwrócił się z prośba o pomoc
  • Zrealizowano ankietowe badania satysfakcji, które wykazały, że sieć butików postrzegano jako nastawioną na klienta masowego
  • Klienci byli rozczarowani faktem, że pracownicy obsługi nie wyrażali chęci udzielania wsparcia w doborze odzieży
  • Posiłkując się wynikami badania satysfakcji, dokonano modyfikacji do tej pory obowiązujących procedur
  • Przeprowadzono cykl wizyt Tajemniczego Klienta, które miały na celu monitoring faktycznego przestrzegania zmienionych standardów
  • Wizyty zostały odpowiednio zaplanowane w czasie, a audytorzy w celu uniknięcia ryzyka rozpoznania, wizytowali poszczególne butiki nie częściej niż raz na kwartał
  • Sporządzono nagrania z przebiegu wizyt z wykorzystaniem urządzeń przenośnych
  • Tajemniczy Klienci wysyłali za pomocą aplikacji mobilnej dokumentację foto, audio oraz video z przeprowadzonych wizyt
  • Klienta zapoznano z funkcją intuicyjnego tworzenia raportów w elektronicznym systemie, co pozwoliło systematycznie porównywać wyniki pomiarów
  • Modyfikacja i usprawnienie dotychczas stosowanych standardów obsługi z uwzględnieniem oczekiwań klientów
  • Zwiększenie o 20% częstotliwości dokonywania zakupów przez klientów odwiedzających butiki
  • Przeprojektowane zostały elementy wizualne w butikach, aranżacja przestrzeni, a także sposób ekspozycji produktów odzieżowych
  • Klient wziął udział w zorganizowanym przez ekspertów firmy Biostat szkoleniu dotyczącym wdrażania i dalszej modyfikacji standardów obsługi oraz motywowania pracowników do ich przestrzegania

Tajemniczy klient - fitness

Kluby fitness
 
 
  • Klient: branża sport i zdrowie
  • Ilość klubów: 37
  • Rozkład terytorialny: cała Polska
  • Problemy: spadek sprzedaży karnetów o 10% w ciągu ostatnich 6 miesięcy
  • Wzrastający odsetek osób rezygnujących z realizacji procesu odchudzania po okresie testowym
  • Weryfikacja stosowania się trenerów personalnych oraz pracowników recepcji do obowiązujących standardów obsługi pacjenta
  • Identyfikacja przyczyn spadków sprzedaży karnetów
  • Zbadanie powodów dla których klienci nie decydują się na kontynuację procesu
  • Wzrost wyników sprzedaży o minimum 5% po 3 miesiącach od wdrożenia standardów
  • Wzrost o 15% liczby pacjentów przedłużających ważność karnetu po okresie testowym
  • Zbadanie wpływu zadowolenia z jakości obsługi pacjenta na skłonność do kontynuowania procesu
  • Wizyty tajemniczych pacjentów zostały przeprowadzone z wykorzystaniem elektronicznej aplikacji, za pomocą której audytorzy wypełniali ankietę oceny i obserwacji
  • Zamawiający zyskał stały dostęp do danych ilościowych oraz jakościowych z badań
  • Klient miał możliwość automatycznego generowania raportów w postaci wykresów oraz tabel
  • Uzyskane wnioski posłużyły modyfikacji stosowanych dotychczas standardów obsługi pacjenta
  • Dokumentacja z prowadzonych wizyt była sporządzana w postaci fotograficznej oraz audio-wizualnej
  • Klient mógł na bieżąco zgłaszać administratorowi uwagi oraz reklamacje poprzez dedykowaną aplikację
  • Dostęp do systemu raportowania uzyskali także menedżerowie poszczególnych placówek
  • Okazało się, że trenerzy personalni nie potrafili właściwie dopasować zaleceń żywieniowych do preferencji kulinarnych pacjentów, co przełożyło się na niezadowolenie z realizacji procesu, pomimo wyraźnych efektów utraty wagi;
  • Mocno zniechęcającym czynnikiem dla pacjentów był długi czas obsługi w recepcji
  • Niska skłonność do kontynuowania procesu wynikała również z nieprawidłowej realizacji standardów pod względem motywacji pacjentów, a także uchybień pod względem kultury osobistej trenerów personalnych
  • Modyfikacja i usprawnienie dotychczas stosowanych standardów obsługi z uwzględnieniem oczekiwań klientów
  • Aż 60% pacjentów klubów fitness jako kluczową kwestię wpływającą na skłonność do kontynuowania procesu wskazuje wysoką jakość obsługi
  • Wzrost wyników sprzedaży karnetów o 12% po roku od dnia rozpoczęcia badania metodą Tajemniczego Klienta
  • Wzrost o 20% liczby klientów decydujących się na przedłużenie ważności karnetu po okresie testowym

Tajemniczy klient - biura podróży

Biura podróży
Tajemniczy potencjalny turysta. Badanie jakości usług i umiejętności dostosowania ofert wczasowych i wycieczkowych do potrzeb klienta.

 

  • Typ klienta: branża turystyczna; biuro podróży oferujące krajowe i zagraniczne wczasy oraz wycieczki
  • Liczba miejsc realizacji badań: 1
  • Obszar działalności: Oferty krajowe i zagraniczne
  • Problemy: wyraźnie niższy odsetek sfinalizowanych transakcji w przypadku jednego oddziału; wysoki odsetek skarg na pracowników oddziału ze strony klientów
  • Problemy: wyraźnie niższy odsetek sfinalizowanych transakcji w przypadku jednego oddziału; wysoki odsetek skarg na pracowników oddziału ze strony klientów
  • Dokonanie oceny trafności doboru proponowanych ofert względem potrzeb klientów
  • Dokonanie oceny jakości komunikacji z klientem – telefonicznej i face-to-face
  • Porównanie jakości obsługi klienta w wybranych oddziale do jakości obsługi klienta w dwóch innych oddziałach firmy
  • Wystosowanie przez tajemniczych klientów 20 telefonicznych zapytań do każdego wybranego oddziału firmy w zakresie oferty, z uwzględnieniem zróżnicowania klientów w zakresie potrzeb i możliwości finansowych
  • Przeprowadzenie trzech wizyt audytorów w badanym oddziale oraz po jednej wizycie w oddziałach kontrolnych
  • Sporządzenie nagrań i transkrypcji z wizyt i rozmów
  • Analiza odpowiedzi pracowników firmy, udzielanych na pytania audytorów, pod kątem adekwatności doboru ofert względem potrzeb klientów oraz pod kątem jakości komunikacji
  • Raport z badań zawierający wyniki, wnioski i rekomendacje na temat zmian w zakresie standardów obsługi oraz w zakresie egzekwowania określonych i wcześniej nieprzestrzeganych standardów
  • Zestawienie krytycznych uwag w wersji dla pracowników
  • Nastąpił wzrost odsetka sfinalizowanych transakcji w stosunku do liczby zapytań w badanym oddziale do wysokości porównywalnej w innych oddziałach
  • Wzrost efektywności sprzedaży w oddziale zapobiegł likwidacji oddziału, która mogła spowodować obniżenie efektywności sprzedaży całej firmy, ze względu na dodatkowe obciążenia zadaniowe pracowników innych oddziałów
  • Znacząco zmalała liczba skarg klientów w zakresie obsługi klientów przez oddział
  • Udało się zapobiec pogorszeniu wizerunku całej firmy

Jakość obsługi klienta

Badania z wykorzystaniem metody Tajemniczego Klienta stały się ostatnimi czasy niezwykle popularne wśród przedsiębiorstw różnych branż. Niewiele przeprowadzono jednak do tej pory wiarygodnych badań ukazujących stopień, w jakim konsumenci faktycznie uzależniają swoje decyzje zakupowe od jakości obsługi. W niniejszym artykule przedstawiamy wyniki ogólnopolskiego sondażu zrealizowanego przez firmę badawczą Biostat®, dotyczącego znaczenia tego czynnika dla klientów.

Gdzie mają najczęściej miejsce uchybienia w obsłudze klienta?

Jak wykazało wspomniane badanie marketingowe, w okresie ostatniego roku, aż 67% polskich konsumentów doświadczyło nieprzyjemnych sytuacji w trakcie procesu zakupowego. Najczęściej sytuacja taka wystąpiła w salonach operatorów sieci komórkowych (16% wszystkich przypadków), sklepach spożywczych (15%), sieciach barów szybkiej obsługi (13%), placówkach bankowych (12%) oraz placówkach medycznych (11%).

Co budzi niezadowolenie?

Z największą częstotliwością nieprzyjemne doświadczenia przejawiają się brakiem życzliwości i niską kulturą osobistą pracowników (28% przypadków), koniecznością zbyt długiego oczekiwania na obsługę (22%), a także brakiem zainteresowania potrzebami klienta (17%).

Kobiety zdecydowanie częściej (64% przypadków) niż mężczyźni (43%) zwracają uwagę na brak życzliwości i niską kulturę osobistą pracowników, traktując to jako powód niezadowolenia z obsługi klienta. Polacy w wieku 50 lat i więcej w największej liczbie przypadków (37%) uskarżają się natomiast na nieumiejętność przekazywania informacji w sposób zrozumiały przez pracowników obsługi. Osobom z najmłodszej (18-29 lat) oraz najstarszej grupy wiekowej (50 lat i więcej) z największą częstotliwością (26%) przeszkadzają zaś zbyt nachalne metody sprzedaży.

Niska jakość obsługi a utrata klientów

W przypadku doświadczenia przykrego incydentu pod kątem jakości obsługi, aż 68% polskich konsumentów zdecyduje się odejść do konkurencji lub zmienić placówkę w ramach tej samej sieci. Nadal kupuje w tym samym miejscu – pomimo niewłaściwego potraktowania – 32% konsumentów. Kobiety nieco częściej w porównaniu do mężczyzn (35% - 27%) decydują się w dalszym ciągu korzystać z usług w dotychczasowej lokalizacji, pomimo negatywnych doświadczeń z obsługą. Mężczyźni są natomiast bardziej skłonni (40% - 29%) do zmiany placówki w której zostali źle potraktowani, nadal korzystając z usług tej samej firmy. Najczęściej odchodzą po negatywnym potraktowaniu przez pracowników obsługi klienci hoteli (53%) oraz punktów gastronomicznych (48%).

Jakość obsługi na tle innych powodów utraty Klientów

W części przypadków (28%) zaprzestanie korzystania z oferty wiąże się jednocześnie z innymi powodami. Są to najczęściej zbyt wysokie ceny (23%), pogarszająca się jakość produktów (22%) oraz znalezienie lepszej oferty u konkurencji (20%). Ankietowani Polacy szeregowali także powody rezygnacji, przypisując każdemu z nich odpowiednie miejsce w zależności od ich istotności. Najwięcej punktów w rankingu sporządzonym przez konsumentów przypadło odpowiedzi „nieprzyjemne doświadczenia z obsługą” (35% z łącznej puli przyznanych ocen). Na drugiej pozycji uplasowały się zbyt wysokie ceny (17%), a na trzeciej pogarszająca się jakość produktów (14%).

Polscy konsumenci nie wybaczają

W zdecydowanej większości przypadków Polacy przestają korzystać z oferty firmy co najwyżej po dwukrotnym nieprzyjemnym doświadczeniu z obsługą (30% już po jednokrotnym incydencie). Ponad połowa konsumentów (52%) rozczarowanych jakością obsługi wyklucza możliwość powrotu, przy czym niemal co piąta osoba nie ma co do tego jakichkolwiek wątpliwości. Jedynie ¼ Polaków jest skłonna wybaczyć firmom takie uchybienie. Jedynie z częstotliwością 4% są zdecydowanie przekonani o ewentualności ponownego korzystania z oferty. Przeprowadzenie niniejszego badania rynku pozwoliło także wykazać, jakie są powody tego, że część spośród polskich konsumentów nie przestaje być klientami firmy, pomimo nieprzyjemnych doświadczeń z obsługą. Jak pokazały wyniki, w największym stopniu jest to związane z satysfakcjonującymi cenami (37% wskazań), przyzwyczajeniem (22%) oraz wysoką jakością produktów (17%).

Dzielenie się negatywnymi doświadczeniami

Polacy bardzo powszechnie (68%) dzielą się z bliskimi osobami niemiłymi wrażeniami odnośnie jakości obsługi. Przeciętnie przekazują taką informację 4 osobom. Zdecydowanie częściej czynią to kobiety w porównaniu do mężczyzn.

Aż 43% spośród klientów niewłaściwie potraktowanych przez pracowników obsługi, postanawia opisać swoje odczucia w Internecie. Najczęściej ma to miejsce na portalach społecznościowych, na co wskazuje 41% konsumentów z naszego kraju. Stosunkowo często dzielą się oni również negatywnymi doświadczeniami poprzez serwisy opinii (32%) oraz fora dyskusyjne (25%).

Pomimo tego, iż klienci w większości przypadków rezygnują z usług firm w których spotkały ich nieprzyjemne doświadczenia z obsługą, jedynie 30,2% spośród nich decyduje się na złożenie zażalenia do kierownictwa takich placówek.

Najważniejsze dla klientów źródła informacji o ofercie 

Polscy konsumenci przed skorzystaniem po raz pierwszy z oferty danej firmy najczęściej kierują się informacjami zamieszczanymi w Internecie. Na takie źródło informacji wskazuje niemal co czwarty badany (24%). Nieco mniejszy odsetek Polaków – 23% – sugeruje się z kolei opinią lub poleceniem osób z ich najbliższego otoczenia. Co piąty (20%) wskazuje z kolei na korzystanie z internetowych „porównywarek” cen.

Czynniki warunkujące lojalność konsumentów

Uczestnicy badania marketingowego zapytani o powody pozostawania długotrwale klientami określonej firmy, najczęściej wymieniają satysfakcjonujące ceny (29%), a także wysoką jakość produktów (27%). Zadowalająca jakość obsługi okazuje się być czynnikiem tylko nieznacznie mniej istotnym, gdyż wskazuje na nią 21% spośród ankietowanych.

Wpływ jakości obsługi na akceptowalną cenę

Aż 50% badanych Polaków deklaruje, że jest w stanie wydać więcej za produkt, jeśli procesowi jego sprzedaży towarzyszy znacznie wyższa (o co najmniej 40%) jakość obsługi. 46% spośród nich wyraża gotowość zapłacenia od 4% do 10% więcej. Nieco rzadziej (32%) konsumenci wskazują natomiast, że są gotowi ponieść koszta wyższe o 11-20%.

Podsumowanie:

Wyniki przeprowadzonego sondażu wykazały więc jednoznacznie, iż jakość obsługi jest czynnikiem w ogromnym stopniu warunkującym decyzje konsumenckie Polaków. Badania rynku, w tym zwłaszcza prowadzone metodą mystery shopping, są więc niezbędne w celu uniknięcia ryzyka odejścia niezadowolonych klientów.



Placówki odchudzania

Placówki odchudzania

Obecnie prowadzimy rekrutację do projektu badania tajemniczego klienta w renomowanych placówkach odchudzania.

W związku z tym poszukujemy osób posiadających nadwagę (warunek konieczny – wskaźnik BMI powyżej 290, które chcą ograniczyć swoją wagę i jednocześnie na tym zarobić jako tajemniczy klienci.

Co można zyskać?

  • Wynagrodzenie za odbyte wizyty.
  • Karnety o wartości około 1200 złotych.
  • Profesjonalne porady terapeutów - układanie diety, planu ćwiczeń i wstęp na siłownię.
  • Gwarancję zrzucenia wagi.
  • Okres trwania projektu – 3 miesiące.

Lokalizacje:

  • Warszawa
  • Poznań
  • Lublin
  • Zamość
  • Katowice
  • Gdańsk

Jeśli jesteś zainteresowany(a) zarejestruj się, a na pewno się z Tobą skontaktujemy.

Zarejestruj się


Tajemniczy Klient

Tajemniczy Klient

W związku z jednym z prowadzonych przez nas projektów, poszukujemy osób chętnych do podjęcia pracy jako tajemniczy klient na terenie następujących miast:

  • Nowy Sącz,
  • Kraków,
  • Katowice,
  • Częstochowa,
  • Wrocław,
  • Poznań,
  • Łódź,
  • Warszawa,
  • Szczecin.

Wymagania:

  • komunikatywność,
  • kreatywność,
  • obowiązkowość,
  • gotowość do podjęcia wyzwań.

 

Jeśli jesteś zainteresowany(a) zarejestruj się, a na pewno się z Tobą skontaktujemy.

Zarejestruj się


Sieć fast food

Sieć fast food

Poszukujemy osób zainteresowanych udziałem w badaniu tajemniczego klienta w jednej z ogólnopolskich sieci Fast foodowych.

Co zyskujesz?

  • Wynagrodzenie za wizytę
  • Darmowy posiłek do ustalonej kwoty
  • Udział w powtarzalnym badaniu

Czego wymagamy?

  • Wieku do 40 lat,
  • Smartphona z dostępem do Internetu i działającym aparatem,
  • Komunikatywności,
  • Terminowości,
  • Dokładności,
  • Rzetelności,
  • Lubienia szybkich przekąsek (np. hamburger + frytki + cola)

Gdzie szukamy?

  • Katowice
  • Warszawa
  • Poznań
  • Gdańsk
  • Wrocław
  • Rzeszów
  • Lublin

Jeśli jesteś zainteresowany(a) zarejestruj się, a na pewno się z Tobą skontaktujemy.

Zarejestruj się






Szczęśliwy klient sposobem na sukces

Szczęśliwy klient sposobem na sukces

 

Jakość, wydajność, serwis i niezawodność to terminy, które często są słyszane, gdy rozmawiamy o poziomie zadowolenia klienta. Firmy, cechujące się inteligentnym i nowoczesnym zarządzaniem są świadome, że utrzymanie klienta to nie lada sztuka. Dowiedziono, że firmy czy organizacje odnoszące sukcesy na rynku dostrzegają, że zatrzymanie i zbudowanie bazy lojalnych klientów jest bardziej opłacalne niż poszukiwanie nowych. Warto więc postawić na klienta, który już obdarzył nas pewnym zaufaniem i zatrzymać go przy sobie poprzez ciągłe badanie jego opinii i poziomu zadowolenia z oferowanych usług. W ostatnim czasie stało się ono istotnym narzędziem zwiększania szczęścia i lojalności klientów.

 

Dlaczego badanie satysfakcji klienta jest tak ważne?

 

Nawet najbardziej lojalni klienci mogą zostawić nas w mgnieniu oka. Lojalności klientów, jak mówią, nie można kupić, trzeba ją zdobyć. Co ważne, zdobycie jej nie należy do rzeczy najprostszych. Jeśli klienci nie są zadowoleni z Twojej obsługi lub nie otrzymują oczekiwanej odpowiedzi - tracisz ich. Ponadto pozostając w martwym punkcie, a mianowicie nie rozwijając swoich usług lub nie wprowadzając unowocześnionych produktów również zniechęcasz klientów do wybrania właśnie Twojej marki. Należy pamiętać, że klienci mają ogromne pole wyboru, a twoja strata to czyjś zysk. Doskonałym sposobem na zatrzymanie klientów jest upewnienie się, że wszelkie problemy wykazywane w badaniu satysfakcji klientów jest natychmiast rozwiązywane.

Wykonywanie regularnych badań dotyczących poziomu satysfakcji klientów pomaga odróżnić Twoją markę od innych. Jako klient, jeśli mierzysz się z kupnem telewizora początkowo spędzasz godziny przed komputerem by zanotować funkcje, które chcesz mieć w telewizorze, później wykonujesz rozeznanie rynku po czym finalnie podejmujesz decyzję, że chcesz kupić telewizor marki X. Następnie odwiedzasz swojego przyjaciela dzieląc się z nim swoją decyzją odnośnie wyboru, po czym przyjaciel poleca ci markę A podpierając to mocnym argumentem, że sam korzysta z produktów tejże marki, jak i z jej obsługi i jest bardzo zadowolony. Jak myślisz, produkt, której marki bardziej do Ciebie przemówi? Który wybierzesz? Odpowiedź wydaje się być oczywista. Pamiętaj więc, że zadowolenie klienta jest czynnikiem różnicującym, który pomaga Twojej marce stać wysoko w

Pozytywne budowanie marki można osiągnąć dzięki doskonałej obsłudze klienta.

Nigdy nie należy wątpić w znaczenie satysfakcji klienta. Odgrywa ważną rolę podczas planowania strategii marketingowej organizacji, szczególnie jeśli chodzi o branding. Na dzień dzisiejszy większość firm przeszło na technologię cyfrową, niezależnie od wieku, gdyż jest najefektywniejszym sposobem komunikacji. Media społecznościowe odgrywają bardzo istotną rolę w działaniach związanych z brandingiem. Niezadowolony klient może wyrazić swój pogląd na medium dostępnym dla milionów ludzi. Jedna negatywna recenzja lub informacja zwrotna może spowodować nieodwracalne uszkodzenie marki. Dlatego bardzo ważne jest, aby organizacja w sposób regularny odpowiadała na komentarze klientów, a także uwzględniała i poszukiwała źródło problemu, tak by zapobiec mu w przyszłości. Referencje klientów to świetna forma promocji jaką można pokazać na swojej stronie internetowej lub mediach

Szczęśliwy klient to powracający klient. Zadowoleni i lojalni klienci nie tylko przekazują pozytywną wiadomość, ale także wracają do marki, którą lubią, pomimo wielu oferowanych im opcji, a ponadto są w pewien sposób marketerami, którzy przekazują opinie dalej. Zadowolenie klienta przekłada się na poziom przychodów organizacji. Szczęśliwi klienci rzadziej zwraca się do rywalizującej

Warto pomyśleć o zwiększeniu wygody swoich klientów. Gdy firmy zdają sobie sprawę ze znaczenia satysfakcji klienta, dbają o to, aby każdy nieszczęśliwy klient był traktowany indywidualnie, a jego problem by niezwłocznie był rozwiązany. Istnieje ogrom strategii biznesowych, które docelowo są pomocne w  przekształceniu niezadowolonego klienta w szczęśliwego. Oferowanie kuponów lub zniżek jest natychmiastowym środkiem zaradczym w celu naprawienia szkód. Ale jeśli firmy naprawdę dbają o swoich klientów, będą regularnie wdrażać ankietę zadowolenia klientów. Dla ceniącej się organizacji powinno stać się to codziennym nawykiem.

 

Zadowoleni klienci to ciągły wzrost przychodów, a również zadowoleni pracownicy, którzy spełniają się w swojej pracy. Ponadto cele przedsiębiorstwa zostają osiągnięte. Zadowolony klient jest atutem każdej firmy. W mądrych słowach Simona Sinka: "Ludzie nie kupują tego, co robisz, kupują powód, dlaczego to robisz".


Wskaźnik NPS - zastosowanie w biznesie

Popularny wskaźnik NPS (z ang. Net Promoter Score) jest miarą lojalności klienta, dzięki której przedsiębiorca otrzymuje informacje dotyczące prawdopodobieństwa, że klient poleci produkt lub usługę swojemu znajomemu. Znajduje on szerokie zastosowanie w biznesie. Miarę tę otrzymuje się w prosty sposób – obliczając różnicę pomiędzy liczbą krytyków produktów i usług od liczby ich promotorów.
 

Wskaźnik NPS = % Promotorów % Krytyków

 

Wykorzystanie danych dotyczących opinii klientów na temat oferowanych produktów oraz jakości usług można stosować na wielu płaszczyznach działalności firmy. Wskaźnik NPS umożliwia modyfikację aktualnych planów marketingowych, wyznaczanie nowych standardów w obsłudze klienta, a także tworzenie i rozwijanie nowych produktów. W jaki sposób? Kluczem do sukcesu jest cykliczność prowadzonych badań opinii wśród klientów.
 
 
Przełożenie na zyski
Badania lojalności klientów, przeprowadzane regularnie, pozwolą na budowanie zaufania wśród klientów. Sprawdzanie opinii o produktach i usługach umożliwia spojrzeć na markę oczami klienta – zadowolonego, obojętnego lub niezadowolonego z oferty.

Dane uzyskane z badań wykorzystujących wskaźnik NPS, posłużą do:
  • Zrozumienia potrzeb obecnego klienta i pozyskanie nowego,
  • Stałego monitoringu opinii,
  • Poprawy jakości obsługi posprzedażowej,
  • Zwiększenia lojalności klienta,
  • Rozwoju i wprowadzenia nowych produktów na rynek,
  • Stworzenia marki przyjaznej klientowi.
 
 
Badania opinii online
Dzięki rozwojowej branży badawczej, uzyskanie informacji dotyczących opinii klientów nie jest dziś skomplikowaną procedurą. Zaawansowana, a jednocześnie prosta w obsłudze aplikacja SurvGO™ daje możliwość przeprowadzenia badań klientów z zastosowaniem wskaźnika NPS.
 
Przez intuicyjną aplikację można w szybki sposób:
  • stworzyć ankietę (przy pomocy kreatora) kwestionariusza badań lub skorzystać z gotowego szablonu;
  • dobrać odpowiednią próbę badawczą oraz rozesłać do respondentów ankiety (przez zaproszenie e-mail, SMS-em, umieszczając link do badania na portalu społecznościowym);
  • kontrolować aktualny stan przeprowadzanych badań – realizację próby, wyniki i statystyki;
  • w razie potrzeby - modyfikować kwestionariusz ankiety w trakcie trwania badania.
 
Badania opinii online to doskonałe wsparcie dla działań marketingowych, PR-owych oraz personalnych w przedsiębiorstwie. 
 
Szybki rozwój, wejście na bardziej zaawansowany poziom relacji z klientem i dotarcie do nowych nabywców jest dziś możliwe dzięki aplikacji SurvGo™ stworzonej przez specjalistów marki BioStat®

Zaufali nam:

KONTAKT

shape

Biuro Handlowe - Warszawa
Aleje Jerozolimskie 96
Warszawa 00-807

Biuro w Rybniku
ul. Kowalczyka 17
Rybnik 44-206

Monika Kurpanik

dr Monika Kurpanik
Dyrektor ds. Badań
tel:(+48) 666 068 671
badania@biostat.com.pl

`