×MENU Biostat
Telefonia komórkowa

 

  • Klient: znany na polskim rynku operator telefonii komórkowej
  • Ilość placówek: 80
  • Rozkład terytorialny: cała Polska
  • Problem: niezmienny brak wzrostu sprzedaży pomimo licznych kampanii marketingowych
  • Weryfikacja oraz modyfikacja/udoskonalenie standardów obsługi klientów
  • Weryfikacja satysfakcji klientów z jakości obsługi
  • Identyfikacja istotnych uchybień w obsłudze klienta
  • Bieżący monitoring przestrzegania przez pracowników nowych standardów
  • Maksymalizacja satysfakcji klientów
  • Wzrost sprzedaży usług o co najmniej 4% po 3 miesiącach od wdrożenia standardów
  • Analiza dotychczasowych procedur obsługi w ramach spotkań warsztatowych z przedstawicielami Operatora
  • Analiza danych zastanych (fora internetowe, Facebook) odnośnie oczekiwań Klientów
  • Anonimowe badania ankietowe satysfakcji: - Respondenci: faktyczni klienci Operatora - Badani mogli sprecyzować oczekiwania w zakresie obsługi oraz przedstawić sugestie zmian
  • Podsumowanie wniosków z warsztatów
  • Wypracowanie nowych standardów obsługi klienta – utworzenie Księgi Standardów
  • Szkolenie wdrożeniowe dla pracowników Operatora
  • Monitoring wdrożonych standardów:
    wizyty z udziałem tajemniczego klienta:
    - zwieńczone wypełnieniem przez audytorów                        kwestionariusza obserwacji
    - sporządzono dokumentację fotograficzną i nagrania audio/video z wizyty
    - za pośrednictwem platformy internetowej firmy Biostat zapewniono Operatorowi dostęp online do wyników pomiarów
  • Badanie Mystery Calling:
    - weryfikacja przestrzegania standardów telefonicznej obsługi klienta
    - ewaluacja znajomości aktualnej oferty Operatora przez pracowników
  • Dla 33% klientów jakość obsługi stanowi główne kryterium wyboru operatora komórkowego
  • Konkurencja lepiej wypada pod względem czasu obsługi oraz realizacji składanych zamówień
  • Niedostateczna znajomość oferty sieci przez pracowników
  • Niewielkie zainteresowanie potrzebami zakupowymi klienta
  • Niski poziom życzliwości i kultury osobistej podczas obsługi, zwłaszcza telefonicznej
  • Przeciętny poziom znajomości szczegółów aktualnej oferty wśród pracowników
  • Liczba zadowolonych klientów – wzrost o 7% po 3 miesiącach od wdrożenia standardów
  • Sprzedaż usług – wzrost o 5% po 3 miesiącach od wdrożenia standardów
  • Zwiększenie o 9% liczby zgłoszeń biznesowych realizowanych przy pierwszym kontakcie z konsultantem
  • Wypracowanie skutecznego programu premiowego
  • Wzrost o 20% liczby umów zawieranych przez klienta w trakcie rozmowy telefonicznej z konsultantem

Zaufali nam:

KONTAKT

shape

Biuro Handlowe - Warszawa
Aleje Jerozolimskie 96
Warszawa 00-807

Biuro w Rybniku
ul. Kowalczyka 17
Rybnik 44-206

Monika Kurpanik

dr Monika Kurpanik
Dyrektor ds. Badań
tel:(+48) 666 068 671
badania@biostat.com.pl

`