×MENU Biostat
Fast Food
Badanie standardów obsługi klienta w restauracjach typu Fast Food
 
 
  • Klient: branża gastronomiczna
  • Ilość punktów usług: 12
  • Rozkład terytorialny: cała Polska
  • Problemy: spadek sprzedaży w ostatnim roku o 6% niedopracowane standardy obsługi klienta
  • Weryfikacji jakości obsługi klienta przez personel
  • Określenia zgodności zachowań personelu z przyjętymi standardami obsługi
  • Określenia trafności i użyteczności przyjętych standardów obsługi
  • Wskazania obszarów wymagających zmiany przyjętych procedur
  • Utrwalenie właściwych wzorów zachowań personelu i standardów obsługi
  • W 12 wybranych restauracjach sieciowych, zlokalizowanych na terenie całej Polski, przeprowadzono po cztery obserwacje metodą tajemniczego klienta
  • Każdą obserwację w wybranej restauracji prowadził inny audytor, co pozwoliło zobiektywizować wnioski oraz zminimalizować ryzyko rozpoznania obserwatorów
  • Obserwacje były rejestrowane z wykorzystaniem ukrytych mikrokamer oraz dyktafonów
  • Wykonane zostały zdjęcia dań oraz wybranych elementów przestrzeni restauracji
  • Audytorzy – bezpośrednio po przeprowadzeniu obserwacji – dokonali oceny jakości obsługi wypełniając odpowiedni kwestionariusz on-line
  • Zamawiający miał dostęp do danych kwestionariuszowych oraz do materiałów audio/wizualnych poprzez odpowiednią aplikację na stronie http://www.cati-system.pl/mystery-shopping
  • Zamawiający mógł wykorzystać aplikację internetową do samodzielnego bieżącego opracowywania wyników
  • Sporządzony został raport dla Zamawiającego zawierający ilościowe i jakościowe dane, zawarte na diagramach, tabelach, wykresach i zdjęciach, wnioski i rekomendacje
  • Personel otrzymał listę pożądanych zachowań oraz zdjęć przedstawiających, jak powinien i jak nie powinien wyglądać oferowany produkt
  • Obserwacje zostały powtórzone po upływie dwóch miesięcy od czasu przedstawienia wniosków z badań
  • Zweryfikowano jakość obsługi klienta, w takim zakresie jak:
  • czas reakcji obsługi
    - sposób powitania i pożegnania klienta
    - przekazanie informacji o produktach
    - zgodność ścieżki postępowania przy wyborze dań
    - zachowanie czystości miejsca spożywania posiłków
    - estetyka wydawanych posiłków
    - jakość wydawanych posiłków
  • Zalecono modyfikację standardów obsługi poprzez wprowadzenie wariantów dla określonego typu klientów oraz dla określonej pory dnia
  • Zmodyfikowano procedurę szybkiego diagnozowania potrzeb żywieniowych klientów
  • W niektórych restauracjach zalecono zmianę funkcjonalnych elementów przestrzeni
  • W punktach, w których zrealizowano obserwacje, liczba klientów wzrosła o ok 15-20%
  • W punktach, w których zastosowano rekomendacje, liczba klientów wzrosła o ok 8-16%

Zaufali nam:

KONTAKT

shape

Biuro Handlowe - Warszawa
Aleje Jerozolimskie 96
Warszawa 00-807

Biuro w Rybniku
ul. Kowalczyka 17
Rybnik 44-206

Monika Kurpanik

dr Monika Kurpanik
Dyrektor ds. Badań
tel:(+48) 666 068 671
badania@biostat.com.pl

`