×MENU Biostat
baner
Banki

 

  • Zamawiający: branża bankowa
  • Ilość placówek bankowych: 20
  • Zasięg: ogólnopolski
  • Problem: regularnie zmniejszająca się liczba umów zawieranych bezpośrednio w oddziale banku
  • Weryfikacja stopnia przestrzegania przez pracowników banku obowiązujących tandardów obsługi klienta
  • 20% wzrostu pod względem częstotliwości zawierania umów w oddziałach bankowych
  • Zbadanie jak klienci postrzegają placówki bankowe pod kątem wizualnym
  • Weryfikacja w jakim stopniu przestrzegane są procedury nawiązywania kontaktu z klientem
  • Monitoring spełniana standardów pod względem budowania lojalności
  • Jakość obsługi klientów w okienku
  • Prezentacja pracowników oraz stanowisk ich pracy
  • Kultura osobista personelu
  • Czas oczekiwania klientów na obsługę
  • Poczucie bezpieczeństwa o poufność udostępnianych danych
  • Ocena placówki pod względem aranżacji wnętrza
  • Weryfikacja umiejętności i kompetencji kadry
  • Tajemniczy Klienci zostali zobowiązani do sporządzania dokumentacji foto oraz audio z prowadzonych wizytacji oraz automatycznego jej przesyłania w celu weryfikacji
  • Nagrania były sporządzane z wykorzystaniem dedykowanej aplikacji na urządzenia mobilne
  • Klient oraz kadra menedżerska każdej z placówek korzystali ze specjalnej platformy, która umożliwiała im automatyczne generowanie raportów w formie czytelnych wykresów oraz tabel
  • System pozwalał na zgłaszanie ewentualnych reklamacji w przypadku zastrzeżeń dotyczących realizacji pomiarów tajemniczych klientów
  • Klienci banku czuli się traktowani w zbyt formalny sposób, a poziom kultury osobistej pracowników obsługi budził spore zastrzeżenia
  • Zaobserwowano rażące nieprawidłowości pod względem zapewniania klientom poczucia bezpieczeństwa o przekazywane dane
  • Zniechęcającym czynnikiem do odwiedzania placówek był ich mało estetyczny wygląd, a także nieuporządkowane stanowiska pracy
  • Kluczowym powodem rezygnacji z podpisywania umów w oddziałach była konieczność zbyt długiego oczekiwania w kolejce na obsługę
  • o 15% zwiększyła się częstotliwość umów podpisywanych w placówce
  • Klient udoskonalił standardy dotyczące poufności danych, a także skutecznie zmotywował pracowników do ich przestrzegania
  • Przeciętny czas oczekiwania na obsługę w okienku uległ skróceniu o 20%
  • Powstał program premiowania najlepszych pracowników obsługi, którzy stosują się do wdrożonych standardów
  • Wygląd placówek dostosowano do oczekiwań klientów

Zaufali nam:

KONTAKT

shape

Biuro Handlowe - Warszawa
Aleje Jerozolimskie 96
Warszawa 00-807

Biuro w Rybniku
ul. Kowalczyka 17
Rybnik 44-206

Monika Kurpanik

dr Monika Kurpanik
Project Manager
tel:(+48) 666 068 671
tk@biostat.com.pl

`