×MENU Biostat

Tag: mystery shopping (21)




Tajemniczy klient - fast food

Fast Food
Badanie standardów obsługi klienta w restauracjach typu Fast Food
 
 
  • Klient: branża gastronomiczna
  • Ilość punktów usÅ‚ug: 12
  • RozkÅ‚ad terytorialny: caÅ‚a Polska
  • Problemy: spadek sprzedaży w ostatnim roku o 6% niedopracowane standardy obsÅ‚ugi klienta
  • Weryfikacji jakoÅ›ci obsÅ‚ugi klienta przez personel
  • OkreÅ›lenia zgodnoÅ›ci zachowaÅ„ personelu z przyjÄ™tymi standardami obsÅ‚ugi
  • OkreÅ›lenia trafnoÅ›ci i użytecznoÅ›ci przyjÄ™tych standardów obsÅ‚ugi
  • Wskazania obszarów wymagajÄ…cych zmiany przyjÄ™tych procedur
  • Utrwalenie wÅ‚aÅ›ciwych wzorów zachowaÅ„ personelu i standardów obsÅ‚ugi
  • W 12 wybranych restauracjach sieciowych, zlokalizowanych na terenie caÅ‚ej Polski, przeprowadzono po cztery obserwacje metodÄ… tajemniczego klienta
  • KażdÄ… obserwacjÄ™ w wybranej restauracji prowadziÅ‚ inny audytor, co pozwoliÅ‚o zobiektywizować wnioski oraz zminimalizować ryzyko rozpoznania obserwatorów
  • Obserwacje byÅ‚y rejestrowane z wykorzystaniem ukrytych mikrokamer oraz dyktafonów
  • Wykonane zostaÅ‚y zdjÄ™cia daÅ„ oraz wybranych elementów przestrzeni restauracji
  • Audytorzy – bezpoÅ›rednio po przeprowadzeniu obserwacji – dokonali oceny jakoÅ›ci obsÅ‚ugi wypeÅ‚niajÄ…c odpowiedni kwestionariusz on-line
  • ZamawiajÄ…cy miaÅ‚ dostÄ™p do danych kwestionariuszowych oraz do materiałów audio/wizualnych poprzez odpowiedniÄ… aplikacjÄ™ na stronie http://www.cati-system.pl/mystery-shopping
  • ZamawiajÄ…cy mógÅ‚ wykorzystać aplikacjÄ™ internetowÄ… do samodzielnego bieżącego opracowywania wyników
  • SporzÄ…dzony zostaÅ‚ raport dla ZamawiajÄ…cego zawierajÄ…cy iloÅ›ciowe i jakoÅ›ciowe dane, zawarte na diagramach, tabelach, wykresach i zdjÄ™ciach, wnioski i rekomendacje
  • Personel otrzymaÅ‚ listÄ™ pożądanych zachowaÅ„ oraz zdjęć przedstawiajÄ…cych, jak powinien i jak nie powinien wyglÄ…dać oferowany produkt
  • Obserwacje zostaÅ‚y powtórzone po upÅ‚ywie dwóch miesiÄ™cy od czasu przedstawienia wniosków z badaÅ„
  • Zweryfikowano jakość obsÅ‚ugi klienta, w takim zakresie jak:
  • czas reakcji obsÅ‚ugi
    - sposób powitania i pożegnania klienta
    - przekazanie informacji o produktach
    - zgodność ścieżki postępowania przy wyborze dań
    - zachowanie czystości miejsca spożywania posiłków
    - estetyka wydawanych posiłków
    - jakość wydawanych posiłków
  • Zalecono modyfikacjÄ™ standardów obsÅ‚ugi poprzez wprowadzenie wariantów dla okreÅ›lonego typu klientów oraz dla okreÅ›lonej pory dnia
  • Zmodyfikowano procedurÄ™ szybkiego diagnozowania potrzeb żywieniowych klientów
  • W niektórych restauracjach zalecono zmianÄ™ funkcjonalnych elementów przestrzeni
  • W punktach, w których zrealizowano obserwacje, liczba klientów wzrosÅ‚a o ok 15-20%
  • W punktach, w których zastosowano rekomendacje, liczba klientów wzrosÅ‚a o ok 8-16%

Tajemniczy klient - hotele

Hotele
Wypracowanie standardów obsługi klienta w obiekcie hotelowym
 
 
  • Typ klienta: branża hotelarska
  • Liczba miejsc realizacji badaÅ„: 1
  • Obszar funkcjonowania: Å›redniej wielkoÅ›ci miasto na prawach powiatu
  • Problemy: brak wzrostu liczby goÅ›ci mimo intensywnej kampanii reklamowej; niski odsetek powracajÄ…cych klientów; niski odsetek zainteresowanych finalizujÄ…cych transakcjÄ™
  • Oceny umiejÄ™tnoÅ›ci rozpoznawania potrzeb klienta przez pracowników obsÅ‚ugi
  • Oceny doboru stylu, formy i treÅ›ci komunikacji do okreÅ›lonego typu klienta na etapie prezentacji oferty
  • Oceny estetyki i funkcjonalnoÅ›ci wnÄ™trza obiektu, w tym znajdujÄ…cych siÄ™ w hotelu kawiarni i restauracji
  • Oceny jakoÅ›ci obsÅ‚ugi klienta na recepcji, w kawiarni, restauracji oraz w przestrzeni noclegowej
  • Wypracowanie standardów obsÅ‚ugi klienta
  • Przeszkolenie personelu z zakresu standardów obsÅ‚ugi klienta
  • Wystosowane zostaÅ‚y zapytania w formie e-mailowej i telefonicznej z zakresu oferty noclegowej i gastronomicznej – z rozróżnieniem okreÅ›lonych typów klienta – zgodnie z metodÄ… mystery calling
  • Wykonana zostaÅ‚a analiza adekwatnoÅ›ci stylu, formy i treÅ›ci komunikacji z klientem wzglÄ™dem potrzeb klienta
  • Przeprowadzona zostaÅ‚a selekcja audytorów oraz szkolenie pod kÄ…tem wiedzy z zakresu obsÅ‚ugi hotelowej
  • Przeprowadzone zostaÅ‚y trzy niezależne obserwacje przez tajemniczych klientów wystÄ™pujÄ…cych w roli goÅ›ci hotelowych
  • Audytorzy ocenili poszczególne aspekty funkcjonowania obiektu na odpowiednim kwestionariuszu ankiety, zarejestrowali nagrania audio/wideo oraz wykonali zdjÄ™cia odpowiednich części obiektu
  • Zorganizowane zostaÅ‚y spotkania warsztatowe z managerami hotelu majÄ…ce na celu wypracowanie standardów obsÅ‚ugi klienta
  • SporzÄ…dzony zostaÅ‚ raport podsumowujÄ…cy, wraz z tutorialem dla pracowników
  • Zorganizowane zostaÅ‚o szkolenie pracowników z zakresu przestrzegania standardów obsÅ‚ugi klienta
  • Wypracowanie standardów obsÅ‚ugi klienta oraz przeszkolenie pracowników z zakresu rozpoznawania potrzeb klientów oraz z zakresu form i sposobów komunikacji
  • Wzrost odsetka goÅ›ci korzystajÄ…cych z kawiarni (6%) i restauracji (11%) po 6 miesiÄ…cach od przeprowadzenia szkoleÅ„ z pracownikami
  • Wzrost iloÅ›ci zapytaÅ„ oraz odsetka sfinalizowanych transakcji w stosunku do ogółu zapytaÅ„ (19%)
  • Wzrost zadowolenia goÅ›ci – ustalony na podstawie wewnÄ™trznych ankiet monitoringowych
  • Prawie dwukrotny wzrost odsetka powracajÄ…cych klientów

Tajemniczy klient - banki

Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Tajemniczy klient - telefonia

Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Tajemniczy klient - stacje benzynowe

Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Tajemniczy klient - butiki

Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Tajemniczy klient - fitness

Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Tajemniczy klient - biura podróży

Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Jakość obsługi klienta

Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Tajemniczy klient - oferty pracy

Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Placówki odchudzania

Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Tajemniczy Klient

Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Sieć fast food

Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Mystery shopping

Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Zestawienie danych

Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Case study

Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Blog

Prowadzimy badania tajemniczy klient - mystery shopping - na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Szczęśliwy klient sposobem na sukces

Prowadzimy badania tajemniczy klient - mystery shopping - na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.


Zaufali nam:

KONTAKT

shape

Biuro Handlowe - Warszawa
Aleje Jerozolimskie 96
Warszawa 00-807

Biuro w Rybniku
ul. Kowalczyka 17
Rybnik 44-206

Monika Jaremków

dr Monika Jaremków
Dyrektor ds. Badań
tel:(+48) 666 068 671
badania@biostat.com.pl