Telefonia komórkowa
- Klient: znany na polskim rynku operator telefonii komórkowej
- Ilość placówek: 80
- Rozkład terytorialny: cała Polska
- Problem: niezmienny brak wzrostu sprzedaży pomimo licznych kampanii marketingowych
- Weryfikacja oraz modyfikacja/udoskonalenie standardów obsługi klientów
- Weryfikacja satysfakcji klientów z jakości obsługi
- Identyfikacja istotnych uchybień w obsłudze klienta
- Bieżący monitoring przestrzegania przez pracowników nowych standardów
- Maksymalizacja satysfakcji klientów
- Wzrost sprzedaży usług o co najmniej 4% po 3 miesiącach od wdrożenia standardów
- Analiza dotychczasowych procedur obsługi w ramach spotkań warsztatowych z przedstawicielami Operatora
- Analiza danych zastanych (fora internetowe, Facebook) odnośnie oczekiwań Klientów
- Anonimowe badania ankietowe satysfakcji: - Respondenci: faktyczni klienci Operatora - Badani mogli sprecyzować oczekiwania w zakresie obsługi oraz przedstawić sugestie zmian
- Podsumowanie wniosków z warsztatów
- Wypracowanie nowych standardów obsługi klienta – utworzenie Księgi Standardów
- Szkolenie wdrożeniowe dla pracowników Operatora
- Monitoring wdrożonych standardów:
wizyty z udziałem tajemniczego klienta:
- zwieńczone wypełnieniem przez audytorów kwestionariusza obserwacji
- sporządzono dokumentację fotograficzną i nagrania audio/video z wizyty
- za pośrednictwem platformy internetowej firmy Biostat zapewniono Operatorowi dostęp online do wyników pomiarów - Badanie Mystery Calling:
- weryfikacja przestrzegania standardów telefonicznej obsługi klienta
- ewaluacja znajomości aktualnej oferty Operatora przez pracowników
- Dla 33% klientów jakość obsługi stanowi główne kryterium wyboru operatora komórkowego
- Konkurencja lepiej wypada pod względem czasu obsługi oraz realizacji składanych zamówień
- Niedostateczna znajomość oferty sieci przez pracowników
- Niewielkie zainteresowanie potrzebami zakupowymi klienta
- Niski poziom życzliwości i kultury osobistej podczas obsługi, zwłaszcza telefonicznej
- Przeciętny poziom znajomości szczegółów aktualnej oferty wśród pracowników
- Liczba zadowolonych klientów – wzrost o 7% po 3 miesiącach od wdrożenia standardów
- Sprzedaż usług – wzrost o 5% po 3 miesiącach od wdrożenia standardów
- Zwiększenie o 9% liczby zgłoszeń biznesowych realizowanych przy pierwszym kontakcie z konsultantem
- Wypracowanie skutecznego programu premiowego
- Wzrost o 20% liczby umów zawieranych przez klienta w trakcie rozmowy telefonicznej z konsultantem
aplikacja dla gabinetu lekarskiego