NPS - Net promoter score. Wskaźnik. Badania lojalności Klienta.

Poradnik.

Wszystko, co musisz wiedzieć i jak to usprawnić Istnieje wiele sposobów mierzenia satysfakcji klienta.

W rzeczywistości, możesz już używać kilku prostych wskaźników do monitorowania zadowolenia swoich klientów. Te wskaźniki mogą pomóc Ci zapewnić, że Twoja marka konsekwentnie dostarcza wspaniałych wrażeń.

Jeśli jednak szukasz łatwego sposobu pomiaru ogólnego nastroju, te wskaźniki mogą być nieco skomplikowane, naeży sięgnąć po wskaźnik NPS

Długotrwałe, dogłębne badania mogą z pewnością dać cenny wgląd, jeśli jesteś gotów poświęcić czas na przeczesywanie odpowiedzi i identyfikowanie wzorców.

Jeśli jednak szukasz prostego wskaźnika zadowolenia klientów z marki, uzyskanie prostej odpowiedzi z tego typu zestawów danych może być trudne.

W takim przypadku jednym z najlepszych wskaźników do wykorzystania jest Net Promoter Score lub NPS.

Co to jest Net Promoter Score?

Jeśli nie znasz NPS, jest to jedna z najprostszych miar satysfakcji klienta - a także jedna z najpopularniejszych.

Wykorzystuje indeks od -100 do 100, w oparciu o pytanie "Jak prawdopodobne jest polecenie tej firmy?

W badaniu NPS klienci odpowiadają liczbą w skali od 0 do 10.

Ale te liczby nie są używane tylko do tworzenia średniej.

Zamiast tego, respondenci są dzieleni na 3 grupy na podstawie udzielonych odpowiedzi.

- Klienci, którzy odpowiedzą 6 lub mniej, to "krytycy".

- Klienci, którzy odpowiadają 7 lub 8 są "pasywni".

- Klienci, którzy odpowiadają 9 lub 10 są "promotorami".

Następnie wykorzystujesz te informacje do oceny ogólnych nastrojów, w zależności od tego, jak prawdopodobne jest, że Twoi klienci polecą Twoją firmę swoim rówieśnikom.

Ale znowu, ta liczba nie jest średnią. W rzeczywistości, "pasywni" klienci, którzy oceniają Twoją firmę na 7 lub 8 nie są nawet wliczani do Twojego wyniku.

Mając to na uwadze, należy koniecznie odpowiedzieć na pytanie, które często pojawia się w tej metryce: czy NPS jest wartością procentową?

A odpowiedź brzmi: nie.

Skala NPS waha się od -100 do 100.

Więc kiedy obliczasz i oceniasz swój wynik, pamiętaj, że cokolwiek powyżej 0 oznacza, że Twoja firma ma więcej promotorów niż krytyków - i że nie powinieneś porównywać tego do wskaźników, które są mierzone przy użyciu standardowych wartości procentowych.

Jak obliczyć NPS?

Jak ustaliliśmy, NPS nie jest tylko procentem. Ale w tym momencie pewnie zastanawiasz się, "Jaka jest formuła?". Na szczęście jest to prosta formuła.

Możesz obliczyć NPS swojej firmy odejmując swój procent krytyków od procentu promotorów.

Bierni respondenci nie mają więc wpływu na Twój wynik.

Tak więc, na przykład, powiedzmy, że badasz 100 swoich klientów. W wynikach dowiesz się, że 15 z nich oceniło Twoją firmę 0-6, 25 oceniło ją 7 lub 8, a pozostałe 60 dało Ci 9 lub 10. Ponieważ wielkość próby w tym przykładzie wynosi 100, każda grupa reprezentuje pewien procent. Aby obliczyć wynik, należy odjąć 15 od 60 i otrzymać NPS 45.

Nawet dla tych z nas, którzy nie są fanami matematyki, jest to proste obliczenie. Bardziej wymagającą częścią obliczania NPS jest wtedy często zbieranie danych. Jeśli nie posiadasz procesu badania swoich klientów, stworzenie go może zająć trochę czasu.

Ale proces nie musi być skomplikowany. Możesz zbierać potrzebne dane za pomocą ankiet e-mailowych lub integrując narzędzia ankietowe z Twoją stroną internetową i platformą obsługi klienta.

Co to jest dobry NPS?

Jeśli masz nadzieję wykorzystać tę metrykę jako wzorzec wydajności, możesz się zastanawiać, czym jest "dobry" NPS. Według raportu CustomerGauge's 2016 NPS Benchmarks, średnia NPS wynosi 44.

To powiedziawszy, należy zauważyć, że jest on różny w zależności od branży.

Na przykład w handlu detalicznym średnia wynosi 56. W przypadku telekomunikacji liczba ta spada do 27.

Oczywiście, nie oznacza to, że jeśli jesteś w branży z niską średnią, powinieneś zadowolić się niskim wynikiem.

Mimo to, liczby te mogą być pomocne w ustaleniu, gdzie znajduje się Twoja firma w stosunku do konkurencji - i dając Ci jasny wzorzec odniesienia do pracy, jeśli obecnie jesteś poniżej średniej w swojej branży.

Jak korzystać z wyników NPS w celu poprawy obsługi klienta? NPS jest niezwykle popularnym wskaźnikiem i badaniem służącą do pomiaru satysfakcji klienta.

Ale jeśli chodzi o to, sam wynik nie musi koniecznie pomóc w poprawie jakości obsługi klientów. To dlatego, że podstawowe pytanie NPS jest proste. Wymaga ono jedynie od klientów podania liczby w zakresie od 0 do 10.

I podczas gdy to mówi Ci, czy są zadowoleni, nie mówi Ci dlaczego.

Więc jeśli chcesz uzyskać większą wartość z ankiet NPS, możesz rozważyć dodanie kolejnego opcjonalnego pytania w celu zebrania dodatkowych informacji.

Najprostszym sposobem, aby to zrobić, jest zadawanie pytań z powodu ich wyniku, najlepiej w formie otwartego pytania o napisanie tekstu. To powie Ci, co Twoi promotorzy kochają w Twojej marce, jak również czego nie lubią Twoi krytycy. I to może dać niezwykle cenny wgląd w Twoją firmę.

Po pierwsze, będziesz chciał zapewnić, że wszyscy Twoi klienci doświadczają pozytywnych aspektów Twojej firmy, które doprowadziły promotorów do uzyskania wysokiego wyniku.

Następnie możesz wykorzystać informacje zwrotne od krytyków, aby zająć się wszelkimi problemami, które zaszkodziły ich postrzeganiu Twojej marki - i zapobiec powstawaniu problemów dla innych klientów w przyszłości.

Jak zrobić badanie NPS samodzielnie? Sięgnij po sprawdzone rozwiązania SurvGo. Prosta aplikacja pozwoli ci na szybką konfigurację własnego adania.

Więcej na witrynie producenta: SurvGo

W erze cyfrowej konsumenci mają ogromny wpływ na postrzeganie i rozwój marek – nie tylko poprzez zakupy, ale przede wszystkim przez opinie. Komentarze klientów, oceny online, recenzje produktów i usługi są dziś jednym z najważniejszych czynników wpływających na zaufanie do firmy. Opinie nie tylko budują reputację, ale są również fundamentem lojalności – szczególnie w branży weterynaryjnej gdzie relacja z klientem opiera się na zaufaniu.
 

Zaufanie buduje się przez słuchanie

Klient, który widzi, że jego opinia została wysłuchana i wykorzystana w praktyce, czuje się ważny i zaangażowany. To pierwszy krok do budowania lojalności. Regularne badania satysfakcji – telefoniczne, online czy bezpośrednie – pozwalają wyłapać nie tylko zadowolenie, ale i obszary wymagające poprawy. Marka, która reaguje na uwagi klientów, zyskuje wiarygodność i buduje relację opartą na autentycznym dialogu. W branżach związanych z opieką nad zwierzętami jest to szczególnie ważne – właściciele psów czy kotów oczekują, że ich głos będzie brany pod uwagę nie mniej niż potrzeby samego pupila. Przykładem może być serwis Zwierzaki.info, który nie tylko edukuje, ale również aktywnie zbiera i analizuje potrzeby czytelników, dzięki czemu treści są jeszcze bardziej dopasowane do oczekiwań użytkowników.
 

Opinie jako narzędzie optymalizacji produktu i obsługi klienta

Nie wszystkie opinie są pochlebne – i dobrze. Konstruktywna krytyka to jedno z najlepszych źródeł wiedzy o produkcie lub usłudze. Właśnie dzięki negatywnym komentarzom firmy mogą wprowadzać realne usprawnienia, które zwiększają satysfakcję klientów i eliminują słabe punkty oferty. Regularne analizowanie opinii pozwala także lepiej zrozumieć potrzeby klientów – zarówno te oczywiste, jak i ukryte. Na tej podstawie można optymalizować procesy obsługi, wdrażać dodatkowe funkcjonalności, a nawet tworzyć nowe produkty odpowiadające na konkretne oczekiwania rynku. Świetnym przykładem wdrożenia tego podejścia w praktyce jest platforma wspierająca lekarzy weterynarii, która rozwija swój system na podstawie feedbacku specjalistów prowadzących gabinety.
 

Lojalność oparta na doświadczeniu

Współczesny klient szuka nie tylko produktu, ale doświadczenia. Właśnie opinie innych użytkowników często decydują o tym, czy wybierze daną markę po raz pierwszy – a jakość własnego doświadczenia zadecyduje, czy wróci. Dlatego tak ważne jest, aby proces zbierania opinii był integralną częścią strategii obsługi klienta – nie dodatkiem, ale stałym elementem relacji.

Transparentność w publikowaniu ocen, aktywna reakcja na recenzje i wdrażanie zmian wynikających z głosu klientów to elementy, które budują zaufanie. Klienci, którzy czują się słuchani i szanowani, częściej polecają markę dalej, stając się jej naturalnymi ambasadorami. Właśnie tak buduje się lojalność – nie przez jednorazowe promocje, ale przez codzienną jakość kontaktu i gotowość do zmiany.