Co nas wyróżnia?

Jakie korzyści oferujemy?

Co robi Tajemniczy Klient?

Na czym polega badanie?

Jak wygląda raportowanie/statystyki

Cennik

Kontakt

Zostań tajemniczym klientem
Badania Mystery Shopping
14 lat doświadczenia
http://www.biostat.com.pl

Telefonia komórkowa

  • Klient: znany na polskim rynku operator telefonii komórkowej
  • Ilość placówek: 80
  • Rozkład terytorialny: cała Polska
  • Problem: niezmienny brak wzrostu sprzedaży pomimo licznych kampanii marketingowych
  • Weryfikacja oraz modyfikacja/udoskonalenie standardów obsługi klientów
  • Weryfikacja satysfakcji klientów z jakości obsługi
  • Identyfikacja istotnych uchybień w obsłudze klienta
  • Bieżący monitoring przestrzegania przez pracowników nowych standardów
  • Maksymalizacja satysfakcji klientów
  • Wzrost sprzedaży usług o co najmniej 4% po 3 miesiącach od wdrożenia standardów
  • Analiza dotychczasowych procedur obsługi w ramach spotkań warsztatowych z przedstawicielami Operatora
  • Analiza danych zastanych (fora internetowe, Facebook) odnośnie oczekiwań Klientów
  • Anonimowe badania ankietowe satysfakcji
    • Respondenci: faktyczni klienci Operatora
    • Badani mogli sprecyzować oczekiwania w zakresie obsługi oraz przedstawić sugestie zmian.
  • Podsumowanie wniosków z warsztatów
  • Wypracowanie nowych standardów obsługi klienta – utworzenie Księgi Standardów
  • Szkolenie wdrożeniowe dla pracowników Operatora
  • Monitoring wdrożonych standardów
    • wizyty z udziałem tajemniczego klienta:
      • zwieńczone wypełnieniem przez audytorów kwestionariusza obserwacji
      • sporządzono dokumentację fotograficzną i nagrania audio/video z wizyty
      • za pośrednictwem platformy internetowej firmy Biostat zapewniono Operatorowi dostęp online do wyników pomiarów
  • Badanie Mystery Calling:
    • weryfikacja przestrzegania standardów telefonicznej obsługi klienta
    • ewaluacja znajomości aktualnej oferty Operatora przez pracowników
  • Dla 33% klientów jakość obsługi stanowi główne kryterium wyboru operatora komórkowego
  • Konkurencja lepiej wypada pod względem czasu obsługi oraz realizacji składanych zamówień
  • Niedostateczna znajomość oferty sieci przez pracowników
  • Niewielkie zainteresowanie potrzebami zakupowymi klienta
  • Niski poziom życzliwości i kultury osobistej podczas obsługi, zwłaszcza telefonicznej
  • Przeciętny poziom znajomości szczegółów aktualnej oferty wśród pracowników
  • Liczba zadowolonych klientów – wzrost o 7% po 3 miesiącach od wdrożenia standardów
  • Sprzedaż usług – wzrost o 5% po 3 miesiącach od wdrożenia standardów
  • Zwiększenie o 9% liczby zgłoszeń biznesowych realizowanych przy pierwszym kontakcie z konsultantem
  • Wypracowanie skutecznego programu premiowego
  • Wzrost o 20% liczby umów zawieranych przez klienta w trakcie rozmowy telefonicznej z konsultantem

Fast food
więcej

Hotele
więcej

Banki
więcej

Telefonia komórkowa
więcej

Stacje benzynowe
więcej

Butiki odzieżowe
więcej

Kluby fitness
więcej

Biura podróży
więcej

Zaufali nam:

Kontakt



Biuro Handlowe - Warszawa
Aleje Jerozolimskie 96
Warszawa 00-807

Biuro w Rybniku
ul. Kowalczyka 17
Rybnik 44-206


dr Monika Kurpanik
Project Manager
tel:(+48) 666 068 671
tk@biostat.com.pl


(+48) 22 12 28 025
(+48) 668 300 664
http://www.opinia-klienta.pl
http://www.cati-system.pl/mystery-shopping
PRACA FORUM KONTAKT