Co nas wyróżnia?

Jakie korzyści oferujemy?

Co robi Tajemniczy Klient?

Na czym polega badanie?

Jak wygląda raportowanie/statystyki

Cennik

Kontakt

Zostań tajemniczym klientem
Badania Mystery Shopping
14 lat doświadczenia
http://www.biostat.com.pl

Fast Food
Badanie standardów obsługi klienta w restauracjach typu Fast Food

  • Klient: branża gastronomiczna
  • Ilość punktów usług: 12
  • Rozkład terytorialny: cała Polska
  • Problemy: spadek sprzedaży w ostatnim roku o 6% niedopracowane standardy obsługi klienta
  • Weryfikacji jakości obsługi klienta przez personel
  • Określenia zgodności zachowań personelu z przyjętymi standardami obsługi
  • Określenia trafności i użyteczności przyjętych standardów obsługi
  • Wskazania obszarów wymagających zmiany przyjętych procedur
  • Utrwalenie właściwych wzorów zachowań personelu i standardów obsługi.
  • W 12 wybranych restauracjach sieciowych, zlokalizowanych na terenie całej Polski, przeprowadzono po cztery obserwacje metodą tajemniczego klienta
  • Każdą obserwację w wybranej restauracji prowadził inny audytor, co pozwoliło zobiektywizować wnioski oraz zminimalizować ryzyko rozpoznania obserwatorów
  • Obserwacje były rejestrowane z wykorzystaniem ukrytych mikrokamer oraz dyktafonów
  • Wykonane zostały zdjęcia dań oraz wybranych elementów przestrzeni restauracji
  • Audytorzy – bezpośrednio po przeprowadzeniu obserwacji – dokonali oceny jakości obsługi wypełniając odpowiedni kwestionariusz on-line
  • Zamawiający miał dostęp do danych kwestionariuszowych oraz do materiałów audio/wizualnych poprzez odpowiednią aplikację na stronie http://www.cati-system.pl/mystery-shopping
  • Zamawiający mógł wykorzystać aplikację internetową do samodzielnego bieżącego opracowywania wyników
  • Sporządzony został raport dla Zamawiającego zawierający ilościowe i jakościowe dane, zawarte na diagramach, tabelach, wykresach i zdjęciach, wnioski i rekomendacje
  • Personel otrzymał listę pożądanych zachowań oraz zdjęć przedstawiających, jak powinien i jak nie powinien wyglądać oferowany produkt
  • Obserwacje zostały powtórzone po upływie dwóch miesięcy od czasu przedstawienia wniosków z badań
  • Zweryfikowano jakość obsługi klienta, w takim zakresie jak:
    • o czas reakcji obsługi
    • o sposób powitania i pożegnania klienta
    • o przekazanie informacji o produktach
    • o zgodność ścieżki postępowania przy wyborze dań
    • o zachowanie czystości miejsca spożywania posiłków
    • o estetyka wydawanych posiłków
    • o jakość wydawanych posiłków
  • Zalecono modyfikację standardów obsługi poprzez wprowadzenie wariantów dla określonego typu klientów oraz dla określonej pory dnia
  • Zmodyfikowano procedurę szybkiego diagnozowania potrzeb żywieniowych klientów
  • W niektórych restauracjach zalecono zmianę funkcjonalnych elementów przestrzeni
  • W punktach, w których zrealizowano obserwacje, liczba klientów wzrosła o ok 15-20%
  • W punktach, w których zastosowano rekomendacje, liczba klientów wzrosła o ok 8-16%

Fast food
więcej

Hotele
więcej

Banki
więcej

Telefonia komórkowa
więcej

Stacje benzynowe
więcej

Butiki odzieżowe
więcej

Kluby fitness
więcej

Biura podróży
więcej

Zaufali nam:

Kontakt



Biuro Handlowe - Warszawa
Aleje Jerozolimskie 96
Warszawa 00-807

Biuro w Rybniku
ul. Kowalczyka 17
Rybnik 44-206


dr Monika Kurpanik
Project Manager
tel:(+48) 666 068 671
tk@biostat.com.pl


(+48) 22 12 28 025
(+48) 668 300 664
http://www.opinia-klienta.pl
http://www.cati-system.pl/mystery-shopping
http://www.biostat.com.pl
PRACA FORUM KONTAKT