Co nas wyróżnia?

Jakie korzyści oferujemy?

Co robi Tajemniczy Klient?

Na czym polega badanie?

Jak wygląda raportowanie/statystyki

Cennik

Kontakt

Zostań tajemniczym klientem
Badania Mystery Shopping
14 lat doświadczenia
http://www.biostat.com.pl

Znaczenie jakości obsługi – wyniki badania rynku konsumentów

Badania z wykorzystaniem metody Tajemniczego Klienta stały się ostatnimi czasy niezwykle popularne wśród przedsiębiorstw różnych branż. Niewiele przeprowadzono jednak do tej pory wiarygodnych badań ukazujących stopień, w jakim konsumenci faktycznie uzależniają swoje decyzje zakupowe od jakości obsługi. W niniejszym artykule przedstawiamy wyniki ogólnopolskiego sondażu zrealizowanego przez firmę badawczą Biostat®, dotyczącego znaczenia tego czynnika dla klientów.

Gdzie mają najczęściej miejsce uchybienia w obsłudze klienta?
Jak wykazało wspomniane badanie marketingowe, w okresie ostatniego roku, aż 67% polskich konsumentów doświadczyło nieprzyjemnych sytuacji w trakcie procesu zakupowego. Najczęściej sytuacja taka wystąpiła w salonach operatorów sieci komórkowych (16% wszystkich przypadków), sklepach spożywczych (15%), sieciach barów szybkiej obsługi (13%), placówkach bankowych (12%) oraz placówkach medycznych (11%).

Co budzi niezadowolenie?
Z największą częstotliwością nieprzyjemne doświadczenia przejawiają się brakiem życzliwości i niską kulturą osobistą pracowników (28% przypadków), koniecznością zbyt długiego oczekiwania na obsługę (22%), a także brakiem zainteresowania potrzebami klienta (17%).
Kobiety zdecydowanie częściej (64% przypadków) niż mężczyźni (43%) zwracają uwagę na brak życzliwości i niską kulturę osobistą pracowników, traktując to jako powód niezadowolenia z obsługi klienta. Polacy w wieku 50 lat i więcej w największej liczbie przypadków (37%) uskarżają się natomiast na nieumiejętność przekazywania informacji w sposób zrozumiały przez pracowników obsługi. Osobom z najmłodszej (18-29 lat) oraz najstarszej grupy wiekowej (50 lat i więcej) z największą częstotliwością (26%) przeszkadzają zaś zbyt nachalne metody sprzedaży.

Niska jakość obsługi a utrata klientów
W przypadku doświadczenia przykrego incydentu pod kątem jakości obsługi, aż 68% polskich konsumentów zdecyduje się odejść do konkurencji lub zmienić placówkę w ramach tej samej sieci. Nadal kupuje w tym samym miejscu – pomimo niewłaściwego potraktowania – 32% konsumentów. Kobiety nieco częściej w porównaniu do mężczyzn (35% - 27%) decydują się w dalszym ciągu korzystać z usług w dotychczasowej lokalizacji, pomimo negatywnych doświadczeń z obsługą. Mężczyźni są natomiast bardziej skłonni (40% - 29%) do zmiany placówki w której zostali źle potraktowani, nadal korzystając z usług tej samej firmy. Najczęściej odchodzą po negatywnym potraktowaniu przez pracowników obsługi klienci hoteli (53%) oraz punktów gastronomicznych (48%).

Jakość obsługi na tle innych powodów utraty Klientów
W części przypadków (28%) zaprzestanie korzystania z oferty wiąże się jednocześnie z innymi powodami. Są to najczęściej zbyt wysokie ceny (23%), pogarszająca się jakość produktów (22%) oraz znalezienie lepszej oferty u konkurencji (20%). Ankietowani Polacy szeregowali także powody rezygnacji, przypisując każdemu z nich odpowiednie miejsce w zależności od ich istotności. Najwięcej punktów w rankingu sporządzonym przez konsumentów przypadło odpowiedzi „nieprzyjemne doświadczenia z obsługą” (35% z łącznej puli przyznanych ocen). Na drugiej pozycji uplasowały się zbyt wysokie ceny (17%), a na trzeciej pogarszająca się jakość produktów (14%).

Polscy konsumenci nie wybaczają
W zdecydowanej większości przypadków Polacy przestają korzystać z oferty firmy co najwyżej po dwukrotnym nieprzyjemnym doświadczeniu z obsługą (30% już po jednokrotnym incydencie). Ponad połowa konsumentów (52%) rozczarowanych jakością obsługi wyklucza możliwość powrotu, przy czym niemal co piąta osoba nie ma co do tego jakichkolwiek wątpliwości. Jedynie ¼ Polaków jest skłonna wybaczyć firmom takie uchybienie. Jedynie z częstotliwością 4% są zdecydowanie przekonani o ewentualności ponownego korzystania z oferty. Przeprowadzenie niniejszego badania rynku pozwoliło także wykazać, jakie są powody tego, że część spośród polskich konsumentów nie przestaje być klientami firmy, pomimo nieprzyjemnych doświadczeń z obsługą. Jak pokazały wyniki, w największym stopniu jest to związane z satysfakcjonującymi cenami (37% wskazań), przyzwyczajeniem (22%) oraz wysoką jakością produktów (17%).

Dzielenie się negatywnymi doświadczeniami
Polacy bardzo powszechnie (68%) dzielą się z bliskimi osobami niemiłymi wrażeniami odnośnie jakości obsługi. Przeciętnie przekazują taką informację 4 osobom. Zdecydowanie częściej czynią to kobiety w porównaniu do mężczyzn.
Aż 43% spośród klientów niewłaściwie potraktowanych przez pracowników obsługi, postanawia opisać swoje odczucia w Internecie. Najczęściej ma to miejsce na portalach społecznościowych, na co wskazuje 41% konsumentów z naszego kraju. Stosunkowo często dzielą się oni również negatywnymi doświadczeniami poprzez serwisy opinii (32%) oraz fora dyskusyjne (25%).
Pomimo tego, iż klienci w większości przypadków rezygnują z usług firm w których spotkały ich nieprzyjemne doświadczenia z obsługą, jedynie 30,2% spośród nich decyduje się na złożenie zażalenia do kierownictwa takich placówek.

Najważniejsze dla klientów źródła informacji o ofercie
Polscy konsumenci przed skorzystaniem po raz pierwszy z oferty danej firmy najczęściej kierują się informacjami zamieszczanymi w Internecie. Na takie źródło informacji wskazuje niemal co czwarty badany (24%). Nieco mniejszy odsetek Polaków – 23% – sugeruje się z kolei opinią lub poleceniem osób z ich najbliższego otoczenia. Co piąty (20%) wskazuje z kolei na korzystanie z internetowych „porównywarek” cen.

Czynniki warunkujące lojalność konsumentów
Uczestnicy badania marketingowego zapytani o powody pozostawania długotrwale klientami określonej firmy, najczęściej wymieniają satysfakcjonujące ceny (29%), a także wysoką jakość produktów (27%). Zadowalająca jakość obsługi okazuje się być czynnikiem tylko nieznacznie mniej istotnym, gdyż wskazuje na nią 21% spośród ankietowanych.

Wpływ jakości obsługi na akceptowalną cenę
Aż 50% badanych Polaków deklaruje, że jest w stanie wydać więcej za produkt, jeśli procesowi jego sprzedaży towarzyszy znacznie wyższa (o co najmniej 40%) jakość obsługi. 46% spośród nich wyraża gotowość zapłacenia od 4% do 10% więcej. Nieco rzadziej (32%) konsumenci wskazują natomiast, że są gotowi ponieść koszta wyższe o 11-20%.

Podsumowanie:
Wyniki przeprowadzonego sondażu wykazały więc jednoznacznie, iż jakość obsługi jest czynnikiem w ogromnym stopniu warunkującym decyzje konsumenckie Polaków. Badania rynku, w tym zwłaszcza prowadzone metodą mystery shopping, są więc niezbędne w celu uniknięcia ryzyka odejścia niezadowolonych klientów.

Fast food
więcej

Hotele
więcej

Banki
więcej

Telefonia komórkowa
więcej

Stacje benzynowe
więcej

Butiki odzieżowe
więcej

Kluby fitness
więcej

Biura podróży
więcej

Zaufali nam:

Kontakt



Biuro Handlowe - Warszawa
Aleje Jerozolimskie 96
Warszawa 00-807

Biuro w Rybniku
ul. Kowalczyka 17
Rybnik 44-206


dr Monika Kurpanik
Project Manager
tel:(+48) 666 068 671
tk@biostat.com.pl


(+48) 22 12 28 025
(+48) 668 300 664
http://www.opinia-klienta.pl
http://www.cati-system.pl/mystery-shopping
PRACA FORUM KONTAKT