Ocena wątku:
  • 0 głosów - średnia: 0
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
Jak dokładnie wygląda praca tajemniczego klienta
#1
Po zarejestrowaniu się w panelu poświęconym badaniom mystery client i przed pierwszym projektem przechodzi się szkolenia wprowadzające. Dotyczą one specyfiki badań tą metodą i przykładowych metodologii (jak wygląda scenariusz, podstawowe elementy ankiet, najczęściej pojawiające się wymagania firm zlecających badania). Następnie, po dopasowaniu mystery shoppera do konkretnego projektu, otrzymuje on materiały informacyjne o tym badaniu, żeby mógł zapoznać się z nimi bardzo dokładnie przed rozpoczęciem wizyt w placówkach. Wśród tych materiałów znajdują się informacje o firmie zlecającej, scenariusz, ankieta, wymagania dotyczące raportu, wymagania dotyczące dokumentacji wizyt itp. Dopiero po tym etapie tajemniczy klient może złożyć wizytę w placówce.
Sama wizyta rozpoczyna się od obejrzenia otoczenia placówki, żeby móc stwierdzić np. czy zachęca ona potencjalnych klientów do wejścia. Następnie obserwuje się działanie punktu od wewnątrz, udając, że „tak ogólnie” się rozgląda. O tym, na co zwracać uwagę, tajemniczych klientów informują: scenariusz, ankieta i wymagania dotyczące raportu z wizyty. Jeśli takie były wymagania, to oczywiście nagrywa się wizytę, zwracając uwagę na wyszczególnione przez zlecającego elementy. Dopiero potem nawiązuje się kontakt ze sprzedawcą. Okazuje się po prostu zainteresowanie konkretnym produktem, czy segmentem produktów i prosi o radę, podstawowe informacje, a potem dokonuje zakupu. Czasem zdarza się, że jest również potrzebna obserwacja działania sprzedawców przy okazji zwrotu towaru, czy reklamacji, z reguły jednak sama wizyta TK kończy się po dokonaniu zakupu i wypełnieniu ankiety (w oddaleniu od placówki) oraz złożeniu raportu z wizyty.
Ocenia się m.in. to, jak długo czekano na obsługę, czy w placówce było czysto, czy logotyp sieci był widoczny, ilu było pracowników na zmianie, czy pracownicy byli łatwo rozpoznawalni i dostępni, czy pracownicy okazali się pomocni.
Odpowiedz


Skocz do:


Użytkownicy przeglądający ten wątek: 1 gości